潘多拉董事長(zhǎng)徐傳佳：打造“去班味”食堂，如何實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新與實(shí)用并重？
“食堂作為流量的入口，連接著廠區(qū)和員工我們既有線下實(shí)體空間，也有線上平臺(tái)空間。在這個(gè)場(chǎng)地里，我們不僅可以賣飯，還可以鏈接更多商品和服務(wù)?！?/span>
整理 l 小余
團(tuán)餐界原創(chuàng)內(nèi)容（ID：tuancanjie）
在現(xiàn)代社會(huì)，加班文化盛行，許多人因繁忙的工作而逐漸失去了對(duì)生活的熱情和活力，這種現(xiàn)象被形象地稱為“班味”。然而，新晉的食堂運(yùn)營(yíng)者們正積極改變這一現(xiàn)狀，他們不僅將食堂視為員工補(bǔ)充能量的場(chǎng)所，更致力于將其打造成為放松身心、重燃活力的重要空間，努力使食堂成為員工的“心靈驛站”。
其中，潘多拉飲食集團(tuán)作為行業(yè)中的“黑馬”，表現(xiàn)尤為突出。
2025年1月1日，在福建安溪藍(lán)田，藍(lán)田鄉(xiāng)政府與中膳集團(tuán)聯(lián)合舉辦了“團(tuán)餐第一課——‘以變應(yīng)變，本質(zhì)不變’”活動(dòng)。會(huì)上，潘多拉飲食集團(tuán)董事長(zhǎng)徐傳佳回顧了集團(tuán)近十年來的創(chuàng)新實(shí)踐，從食堂的設(shè)計(jì)布局、功能拓展、數(shù)字化轉(zhuǎn)型等多個(gè)維度，深入剖析了創(chuàng)新與實(shí)用相結(jié)合的探索路徑。
以下為演講精華內(nèi)容，新年伊始，分享給全國(guó)各地愛學(xué)習(xí)的團(tuán)餐經(jīng)營(yíng)者。
01 食堂不僅要提供美食，更要提供多樣化的服務(wù)真正地幫大家“去班味”
主辦方給我的主題是“打造去班味食堂”。我還特意查了一下，“班味”這個(gè)詞挺潮的，原來是因?yàn)殚L(zhǎng)期工作加班形成的疲勞和憔悴。
那“去班味”就是要把這些去掉，怎么去掉呢？
可以通過旅游、呼吸新鮮空氣、和朋友聚會(huì)以及學(xué)習(xí)等方式。我今天來這里，不就是來“去班味”的嗎？大家說，食堂其實(shí)也很重要。我們平時(shí)都很忙，996的工作制度下，那一兩個(gè)小時(shí)的休息時(shí)間，最重要的場(chǎng)景就是食堂。
我們的食堂不僅要提供美食，更要提供多樣化的服務(wù)，真正地幫大家“去班味”。
說到場(chǎng)景打造，我認(rèn)為首先得看顏值。
我們公司設(shè)計(jì)了一些效果圖，大家可以看一看，各種風(fēng)格都有，比較適合年輕人，炫酷的、英式的都有。但食堂不能僅僅好看，我認(rèn)為創(chuàng)新比好看更重要。就像星巴克，它不僅僅是賣咖啡的，更是賣空間的。
我們的食堂空間比它大得多，動(dòng)輒幾千甚至上萬平米。既然有這么大的場(chǎng)景，我們就要充分利用起來。于是我們打造了“共享食堂”，不同時(shí)段會(huì)有不同的活動(dòng)。比如，可以在這里臨時(shí)開會(huì)，輕松地去“班味”；也可以臨時(shí)辦公，或者部門搞團(tuán)建、聚會(huì)、茶歇。
甚至還可以讓一些品牌在這里搞活動(dòng)、售賣產(chǎn)品。這就是“分時(shí)場(chǎng)景運(yùn)用”，不同的時(shí)間，不同的場(chǎng)景。
我們還嘗試過在一個(gè)食堂里設(shè)置半開放場(chǎng)景，晚間時(shí)段就變成酒吧。場(chǎng)地既然免費(fèi)了，我們就要充分利用起來。還有共享休閑互動(dòng)體驗(yàn)、生鮮售賣、快散零售等，都可以集成在一個(gè)場(chǎng)景里。
因此，我說創(chuàng)新有時(shí)候可能比好看更重要，而實(shí)用則是最重要的。食堂規(guī)劃其實(shí)是一門科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶W(xué)問。
我見過一些大園區(qū)，上萬人規(guī)模，食堂規(guī)劃得不好，可能就有幾千平米的區(qū)域永遠(yuǎn)不會(huì)開放，造價(jià)幾千萬就白白浪費(fèi)了。這可能就是一開始沒發(fā)揮好，沒有專業(yè)的人指導(dǎo)，省了幾十萬卻多花了幾千萬。
微觀上來說，后廚和前臺(tái)的面積規(guī)劃也很重要。以前可能都是一半一半，但現(xiàn)在可能前臺(tái)只占30%，這樣更節(jié)約。還有排污、排水、電力、食品安全、消防等等，都是需要考慮的因素。
高并發(fā)的動(dòng)線怎么疏散，這也是一個(gè)蠻專業(yè)的工程。我們接過很多場(chǎng)，都是一些大牌設(shè)計(jì)公司設(shè)計(jì)的，但并不實(shí)用。
所以我認(rèn)為實(shí)用特別重要，尤其是真正的經(jīng)營(yíng)者可能最懂，但一般的經(jīng)營(yíng)者又缺乏設(shè)計(jì)思維，需要兩者之間很好地結(jié)合。
造價(jià)也比好看重要。尤其是高校食堂，投資動(dòng)不動(dòng)就幾百萬甚至上千萬，很多年都很難收回來。我們剛進(jìn)團(tuán)餐的時(shí)候，也重投資了幾個(gè)項(xiàng)目，但沒辦法，當(dāng)時(shí)的場(chǎng)景需要。不過現(xiàn)在我們更注重在有限的造價(jià)內(nèi)出最大的效果。
那么在有限的空間里怎么做呢？我們逼著自己做了模塊化設(shè)計(jì)。有很多檔口之類的，在不可結(jié)構(gòu)的情況下，工廠可以預(yù)制，然后快速完成更換。有些東西還可以反復(fù)利用。模塊化設(shè)計(jì)不僅降低了成本，還可以快速拼裝。所以造價(jià)也比好看重要。大家也知道團(tuán)餐賺點(diǎn)錢不容易，能省則省。做好這些以后，現(xiàn)在的食堂也很卷。
比如華為，它幾乎把市面上大家聽過最有名的快餐企業(yè)都整進(jìn)去了，這就導(dǎo)致內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)非常激烈。不過這種競(jìng)爭(zhēng)也有好處，我們也看到了很多優(yōu)點(diǎn)。消費(fèi)者看一個(gè)菜好不好吃，也不單指這個(gè)菜本身的味道。比如海底撈，它是最棒的火鍋品牌之一，但你說海底撈是最好吃的火鍋嗎？也不一定。
有時(shí)候場(chǎng)景展示就很重要。比如我們的明檔可視化、體驗(yàn)式選單等場(chǎng)景式設(shè)置就特別重要。在一些相對(duì)高端的項(xiàng)目里，就是要把這些細(xì)節(jié)做到位。
還有這張圖，最早是我們找了一個(gè)咨詢公司做的服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)報(bào)告。他們給我們出了一個(gè)100多頁的報(bào)告，其實(shí)說白了就是分析一個(gè)人到食堂的整個(gè)流程中有多少個(gè)觸點(diǎn)，哪些是體驗(yàn)好的，哪些是體驗(yàn)不好的，怎么進(jìn)行優(yōu)化。他們給我們分析了73個(gè)觸點(diǎn)，這對(duì)我們提升食堂服務(wù)體驗(yàn)有很大幫助。
所以說，服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)是一個(gè)全鏈條的概念，不同的食堂有不同的需求，這樣才能真正為顧客提供全面的優(yōu)化，這也是我們用戶旅程中的改善點(diǎn)。
大家也知道，有的團(tuán)餐設(shè)計(jì)公司專門為食堂提供設(shè)計(jì)服務(wù)。但后來發(fā)現(xiàn)，光做設(shè)計(jì)還不夠，很多公司都在做設(shè)計(jì)，那設(shè)計(jì)的價(jià)值到底在哪里呢？
我認(rèn)為，設(shè)計(jì)不僅僅是空間設(shè)計(jì)，更重要的是體驗(yàn)設(shè)計(jì)。我們要真正從顧客的角度出發(fā)，思考如何提升他們的體驗(yàn)。同時(shí)，我們還可以做功能設(shè)計(jì)，讓食堂不僅僅是一個(gè)吃飯的地方，而是具備多元化的功能。
同時(shí)，食堂的設(shè)計(jì)承載的更重要是商業(yè)模式或食堂的經(jīng)營(yíng)模式。它頂端承載著甲方和顧客的需求，這是設(shè)計(jì)公司可能難以完全解決的。而且，如何快速高效地落地實(shí)施，也是一個(gè)五位一體的綜合考量。
對(duì)了，說完了線下空間，其實(shí)線上空間也是非常重要的。線上空間是無限的，現(xiàn)在大家除了睡覺的時(shí)間，可能花在線上的時(shí)間比線下還要多。家里人吃飯，每個(gè)人都在看手機(jī)，線上時(shí)間甚至已經(jīng)超過了線下時(shí)間。
02 食堂應(yīng)用好無限的線上空間
作為一個(gè)團(tuán)餐企業(yè)，我們要思考如何用好這無限的線上空間。
此外，我們的科技公司在這方面也做了很多工作，現(xiàn)在大家都在做數(shù)字化基礎(chǔ)的建設(shè)。食堂也有很多這樣的點(diǎn)，比如餐評(píng)、營(yíng)養(yǎng)分析、外賣等。我不是來賣軟件的，但這些基礎(chǔ)功能確實(shí)很重要，能讓消費(fèi)者在某些場(chǎng)景中更加便捷地得到更好的服務(wù)。比如美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)，這些都是大家高頻使用的平臺(tái)。
在團(tuán)餐里，消費(fèi)者沒有變，我們不能成為短板，也要提供服務(wù)。但我要說的是，純做數(shù)字化、信息化以及團(tuán)購(gòu)邏輯在團(tuán)餐里是走不通的。我們要分析我們的最大資產(chǎn)是什么?，F(xiàn)在我們不再投裝修了，因?yàn)檠b修都是甲方的資產(chǎn)。其實(shí)我們最大的資產(chǎn)是人流量，每天有多少人要來食堂吃飯，這是巨大的資產(chǎn)。
剛才強(qiáng)哥（李立強(qiáng)）也講到了人、貨、場(chǎng)的概念，強(qiáng)哥（李立強(qiáng)）是做大事的人，講得很宏觀。我就微觀地講一下食堂里的人、貨、場(chǎng)。我們天然就有這些人，不需要去獲客。大家知道獲客成本是巨大的，互聯(lián)網(wǎng)看似沒成本，但其實(shí)像京東、美團(tuán)這樣的公司都虧了10年，虧了上千億才盈利，錢都花到獲客去了。
而我們食堂，天然就有這些顧客，這是我們的巨大優(yōu)勢(shì)。
他現(xiàn)在能賺錢，是因?yàn)樗呀?jīng)掌握了我們的優(yōu)勢(shì)，即我們不需要額外獲客，已經(jīng)有了穩(wěn)定的顧客群體。食堂作為流量的入口，連接著廠區(qū)和員工，我們既有線下實(shí)體空間，也有線上平臺(tái)空間。在這個(gè)場(chǎng)地里，我們不僅可以賣飯，還可以鏈接更多商品和服務(wù)。
之所以說我們的貨天然被信任，是因?yàn)槿绻峁┎缓玫臇|西，顧客一投訴，影響可能是十倍的。這種信任，就像廣告的本質(zhì)一樣，是讓我們?cè)陬櫩托闹袠淞⒘丝煽康男蜗?。我們既有甲方的背書，也有因?yàn)橘|(zhì)量不好而需要賠償?shù)募s束，這反而讓我們的產(chǎn)品顯得更加靠譜。
在人、貨、場(chǎng)這個(gè)場(chǎng)景中，我們的獲客成本很低，因?yàn)槲覀円呀?jīng)有了場(chǎng)地和工作人員，交付成本也很低。我們不需要額外租地方、付場(chǎng)租、付人工，也不需要為貨物打廣告，因?yàn)轭櫩鸵呀?jīng)天然信任我們。
為了開發(fā)這個(gè)人、貨、場(chǎng)的潛力，我們最早開始搞線下活動(dòng)，通過給顧客福利，讓大家更加輕松地享受服務(wù)，從而提升顧客資產(chǎn)的價(jià)值。顧客覺得我們有意思，更信任我們，更愿意來食堂，這就是我們的資產(chǎn)升值。
除了線下觸點(diǎn)，我們還在線上建立了觸點(diǎn)，比如智能云管家、企業(yè)微信號(hào)和社群等。這樣，我們就形成了一個(gè)全面的顧客全鏈接，既可以在線下提供服務(wù)，也可以在線上延展服務(wù)。
有了這個(gè)全鏈接，我們基礎(chǔ)提供的餐品得到了顧客的信任，于是我們?cè)谑程美镒隽撕芏嘌诱狗?wù)。比如福利商城，不僅讓顧客用餐卡消費(fèi)，還讓他們?cè)敢饣ㄗ约旱腻X來買我們的東西。我們還推出了“阿潘甄選”，與大品牌合作，提供最低價(jià)格，既賣貨又推廣品牌。線下我們還有無人零售便利店，為員工提供周末美好生活的選擇。
整體來說，我們?cè)谶@個(gè)場(chǎng)景里植入了很多商品和服務(wù)，滿足了員工原來沒有被滿足的需求。我們成為了員工的一站式生活服務(wù)管家。
因此，我認(rèn)為團(tuán)餐的數(shù)字化還有另一條路子，不是簡(jiǎn)單地賣一個(gè)信息化系統(tǒng)，而是如何把我們?cè)械挠袃r(jià)值資產(chǎn)運(yùn)作起來，同時(shí)增加員工對(duì)我們的粘度。
我們希望做好飯只是開始，后面能多加幾個(gè)0，讓價(jià)值更大化。當(dāng)然，畢竟還是食堂，食堂最大的痛點(diǎn)肯定還是產(chǎn)品，那產(chǎn)品最大的痛點(diǎn)是什么呢？這是我們需要繼續(xù)思考和解決的問題。
03 提升食堂豐富度，讓每餐充滿期待
當(dāng)然，關(guān)于食物是否好吃，這是仁者見仁智者見智的事情。
但我認(rèn)為，食堂最大的痛點(diǎn)還是在于菜品的豐富度。大家想想，固定的人群在外面有幾萬家店可以選擇，如果食堂一個(gè)月才來一次超級(jí)VIP粉絲，那食堂就該倒閉了。
固定人群之間缺乏新鮮感，更別說人與菜之間了。時(shí)間一長(zhǎng)，菜品陳舊，自然就失去了吸引力。所以，我認(rèn)為核心重點(diǎn)就是要解決菜品的豐富度問題。
起初，我們滿足了這一需求，并且這兩年也做得特別好。我們提出了全自營(yíng)的美食廣場(chǎng)模式，并不是說招商或自營(yíng)哪個(gè)好或哪個(gè)不好，而是不同的場(chǎng)景可能適合不同的模式。我們很典型地，在一些大型場(chǎng)景中，如幾千人的場(chǎng)所，采用了這種模式。當(dāng)然，我們現(xiàn)在也做了一些人數(shù)較少的場(chǎng)景。
在做的過程中，我們細(xì)致觀察發(fā)現(xiàn)，原來鏈接的很多檔口，一開始可能一個(gè)檔口能賣1萬塊錢，但幾個(gè)月后，雖然他們做得更熟練、更了解這個(gè)場(chǎng)景了，業(yè)績(jī)卻降到了8000?？腿簺]變，但大家吃膩了。
再過半年一年，可能就只能賣5000了。有些檔口可能穩(wěn)定住，還能生存；有些就被淘汰掉了。這就是典型的喜新厭舊?？焖偬蕴虘綦m然可以，但長(zhǎng)期以往是有壞處的，因?yàn)樗唤】?，無法讓商戶在這里長(zhǎng)期盈利。而且適應(yīng)場(chǎng)地和食品安全要求也需要很多時(shí)間。
因此，我們提煉出了一個(gè)“賦能計(jì)劃”。我們現(xiàn)在做了很多品牌，也進(jìn)行了一些實(shí)踐，效果很好。這些品牌一部分是我們自己內(nèi)部創(chuàng)業(yè)可以做的，另一部分我們可以免費(fèi)加盟給我們的商戶。依托他們對(duì)這個(gè)場(chǎng)地的了解，我們賦能一個(gè)品牌給他們，可能他們的業(yè)績(jī)就重新回到了1萬。他們會(huì)更珍惜這份工作，勞動(dòng)效率也會(huì)更高。
為此我們開發(fā)了大量的品牌，有100個(gè)之多。這些品牌都經(jīng)過了大量的落地和測(cè)試，業(yè)績(jī)遙遙領(lǐng)先，效果都很好。這些品牌的落地有兩種方式：一種是我們提供一些復(fù)合的調(diào)味料，讓他們?nèi)プ觯涣硪环N是我們通過一些智能化的設(shè)備來實(shí)現(xiàn)。
最近我們就推出了一個(gè)叫“飯搭子”的品牌，就是用機(jī)器人小炒的方式來代替大廚?，F(xiàn)在這個(gè)效果也很好，從十一開始，大概3個(gè)月時(shí)間已經(jīng)落地了9個(gè)項(xiàng)目，每個(gè)檔口的業(yè)績(jī)都過萬，甚至有些接近2萬。采用機(jī)器人后，一個(gè)阿姨可以操縱三臺(tái)機(jī)器人，單餐單檔口接待300人完全沒問題，甚至接待500人也是可以的。而且這還實(shí)現(xiàn)了菜品的統(tǒng)一和效率的提升。
我認(rèn)為，未來這將是一個(gè)重要的發(fā)展方向。因?yàn)槿丝偸菚?huì)有不同的情緒需求，而食堂需要滿足的不僅僅是8大菜系，可能是80個(gè)地方的特色菜肴，特別是在五湖四海的人們聚集的地方，任何一個(gè)廚師都難以達(dá)到這樣的要求。而且，做出一道菜和做好一道菜，這是兩個(gè)完全不同的概念。
比如，大家看到的這個(gè)屏幕，遠(yuǎn)程就可以完成菜品的更換。這一周可能是湖南小炒肉，下一周就可能變成雞湯泡飯了。這樣，既實(shí)現(xiàn)了菜品的變換，也解決了食堂菜品豐富度的問題。
同時(shí)，我們還有一些數(shù)據(jù)來支持這個(gè)觀點(diǎn)。我們選取了幾個(gè)項(xiàng)目，采用遠(yuǎn)程賦能的模式，進(jìn)行了三個(gè)月的實(shí)驗(yàn)。結(jié)果顯示，整體的業(yè)績(jī)提升了20%。大家也知道，業(yè)績(jī)提升20%，利潤(rùn)就會(huì)直接提升40%。效果還是很明顯的。
所以，我認(rèn)為食堂最大的痛點(diǎn)真的就是豐富度問題。我們希望用這些品牌來賦能各個(gè)食堂，讓每一頓飯都能充滿期待。
