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在金融行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的背景下，平安養(yǎng)老保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“平安養(yǎng)老險(xiǎn)”）始終秉持“以客戶為中心”的理念，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“消保”）作為戰(zhàn)略核心，融入公司經(jīng)營(yíng)管理的方方面面。值此第43個(gè)“3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”之際，平安養(yǎng)老險(xiǎn)柳州中心支公司面向廣大金融消費(fèi)者，從戰(zhàn)略部署、機(jī)制創(chuàng)新、科技賦能、風(fēng)險(xiǎn)防范等多維度，深入闡釋平安養(yǎng)老險(xiǎn)在消保領(lǐng)域的實(shí)踐與成果。

一、?戰(zhàn)略引領(lǐng)：將消保融入公司治理?

消保工作不僅是監(jiān)管要求，更是平安養(yǎng)老險(xiǎn)踐行“金融為民”初心的具體體現(xiàn)。公司通過(guò)“兩會(huì)一層”（董事會(huì)、專(zhuān)業(yè)委員會(huì)及管理層）的頂層設(shè)計(jì)，構(gòu)建了覆蓋全流程的消保體系。從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、定價(jià)管理到營(yíng)銷(xiāo)宣傳，均嚴(yán)格審查消費(fèi)者權(quán)益風(fēng)險(xiǎn)，確?！霸搭^預(yù)防”與“過(guò)程管控”并重。例如，在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)階段引入消費(fèi)者權(quán)益審查機(jī)制，確保產(chǎn)品條款清晰易懂，避免誤導(dǎo)性宣傳。同時(shí)，修訂信息披露制度，確保售前、售中、售后全流程關(guān)鍵信息的透明化傳遞，保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。

二、?科技賦能：提升服務(wù)體驗(yàn)，聚焦特殊群體?

科技是提升消保工作質(zhì)效的重要抓手。平安養(yǎng)老險(xiǎn)通過(guò)數(shù)字化手段優(yōu)化服務(wù)流程，提升消費(fèi)者體驗(yàn)，特別是針對(duì)老年群體等特殊人群，推出了一系列貼心舉措。

智能化理賠?：借助AI技術(shù)簡(jiǎn)化理賠流程，提升賠付時(shí)效，減少消費(fèi)者等待時(shí)間。

專(zhuān)屬綠色通道?：線下網(wǎng)點(diǎn)、客服熱線及手機(jī)APP均開(kāi)辟老年群體專(zhuān)屬服務(wù)通道，配置專(zhuān)人接待，破解“數(shù)字鴻溝”難題。

差異化服務(wù)匹配?：通過(guò)產(chǎn)品分級(jí)、銷(xiāo)售分級(jí)及數(shù)字化平臺(tái)分析客戶需求，落實(shí)“三適當(dāng)”原則（適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品、適當(dāng)?shù)娜巳?、適當(dāng)?shù)姆?wù)），精準(zhǔn)滿足消費(fèi)者保障需求。

三、?風(fēng)險(xiǎn)防范：筑牢防線，打擊非法金融活動(dòng)?

平安養(yǎng)老險(xiǎn)始終將風(fēng)險(xiǎn)防范作為消保工作的重中之重。針對(duì)“代理退?！钡确欠ń鹑诨顒?dòng)，公司通過(guò)有效措施筑牢防線。

強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)提示?：通過(guò)官網(wǎng)、微信公眾號(hào)等渠道，揭露“代理退?！钡炔环ㄖ薪閬y象、“非法集資”等非法金融活動(dòng)的危害，提醒消費(fèi)者通過(guò)官方渠道維權(quán)或舉報(bào)。

高管親訪接訪機(jī)制?：總部及分支機(jī)構(gòu)高管定期參與接訪，直接聽(tīng)取消費(fèi)者訴求，推動(dòng)業(yè)務(wù)源頭優(yōu)化。

消保納入考核體系?：通過(guò)量化考核機(jī)制壓實(shí)責(zé)任，確保消保要求貫穿業(yè)務(wù)全流程，筑牢合規(guī)底線。

四、?全員行動(dòng)：深化消保文化，傳遞金融正能量?

平安養(yǎng)老險(xiǎn)高管團(tuán)隊(duì)帶頭踐行消保理念，形成了全員參與的消保文化：

高管講消保?：通過(guò)“總經(jīng)理接待日”“高管宣講”等活動(dòng)，強(qiáng)化消費(fèi)者溝通與教育。

創(chuàng)新宣教形式?：平安養(yǎng)老險(xiǎn)在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域，結(jié)合數(shù)字化技術(shù)與場(chǎng)景化教育，打造了多維度的創(chuàng)新宣教體系，重點(diǎn)圍繞“權(quán)益透明化”“風(fēng)險(xiǎn)可感知”“維權(quán)有路徑”三大核心目標(biāo)展開(kāi)。

年度主題活動(dòng)?：以“保障金融權(quán)益 助力美好生活”為口號(hào)，聚焦“維護(hù)權(quán)益”主題，針對(duì)地方突出熱點(diǎn)問(wèn)題開(kāi)展重點(diǎn)宣傳；總結(jié)發(fā)布具有地方特色與金融服務(wù)亮點(diǎn)的優(yōu)秀宣傳作品。

五、?未來(lái)展望：護(hù)航高質(zhì)量發(fā)展，提升民生獲得感?

平安養(yǎng)老險(xiǎn)將繼續(xù)堅(jiān)持以“人民為中心”為宗旨，完善消保長(zhǎng)效機(jī)制，發(fā)揮保險(xiǎn)業(yè)“經(jīng)濟(jì)減震器”和“社會(huì)穩(wěn)定器”功能。重點(diǎn)推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型與惠民服務(wù)融合，強(qiáng)化對(duì)鄉(xiāng)村振興、養(yǎng)老保障等領(lǐng)域的支持，為消費(fèi)者打造“省心、省時(shí)、省錢(qián)”的“三省”服務(wù)體驗(yàn)。

結(jié)語(yǔ)?

平安養(yǎng)老險(xiǎn)通過(guò)戰(zhàn)略引領(lǐng)、科技賦能與全員踐行，構(gòu)建了覆蓋全生命周期的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系。在金融行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的背景下，平安養(yǎng)老險(xiǎn)柳州中心支公司將以“助力美好生活”為使命，不斷筑牢風(fēng)險(xiǎn)防線，傳遞金融溫度，為消費(fèi)者美好生活保駕護(hù)航。（林鋼，平安養(yǎng)老保險(xiǎn)股份有限公司柳州中心支公司副總經(jīng)理?）