醉清風參訪手記：一份中國用戶專屬的情趣樣本
用“劇本殺”的方式打開一家情趣用品公司是一種怎樣的體驗？這樣的腦洞大概只有醉清風品牌日的策劃組能想出來。主題也很應景，“探索情趣秘境”。
有必要介紹一下：醉清風，情趣用品界的老大哥。
品牌日首站坐落在溫州龍灣中國眼谷園區(qū)，由用戶和達人組成的參訪團身著防護服走進醉清風的無塵生產(chǎn)車間，超過200名工人在這個寬敞、潔凈、明亮的空間里一絲不茍地生產(chǎn)組裝。
無塵工廠的工人正在“全身武裝”組裝玩具
細碎繁雜的零部件經(jīng)過一道道精巧的工序最終成為一件件嚴絲合縫的成品，整個過程在強迫癥眼中堪稱藝術。這里也是中國情趣行業(yè)內(nèi)第一家10萬級無塵車間。
距此不遠處是醉清風的產(chǎn)品實驗室，車間下線的產(chǎn)品在這里接受檢閱。
產(chǎn)品在這里接受“檢閱”
“這款振動棒的防水級別已經(jīng)比一些3C產(chǎn)品都高了！”一個20歲出頭的年輕姑娘在了解過產(chǎn)品的防水參數(shù)之后驚呼，她是參訪團中的用戶代表，醉清風的“女友粉”。
情趣用品博物館參觀、玩具組裝體驗、專業(yè)講座和新品發(fā)布會被集中安排在探廠次日，人手一封的粉色“通關文牒”是醉清風發(fā)出的浪漫邀約。為了得到每個環(huán)節(jié)的紀念卡獎勵，每個參訪者都打起了十二分精神。人類的本質(zhì)大概是“集郵”。
但最熱鬧的互動出現(xiàn)在新品發(fā)布會后的自由交流環(huán)節(jié)，幾乎都是第一次見面的用戶和達人主播圍著一張小桌子，毫不避諱地分享著自己收集的產(chǎn)品體感。從尺寸、質(zhì)地、力度、頻率到外觀設計，真情實感的成人語匯里沒有一點“我有一個朋友”的羞怯。
總而言之，規(guī)范的產(chǎn)業(yè)、專業(yè)的講解、坦誠的交流，都讓成人用品幽暗曖昧的刻板印象一掃而空。參訪者也得以像愛麗絲一樣帶著夢游仙境的好奇心，進入醉清風開啟的性感時空。
▌ 有情緒的產(chǎn)品
如果你對成人用品的想象還停留在避孕套或者仿真玩具，那恐怕只會暴露年齡。玩具組裝環(huán)節(jié)的主角、醉清風自營品牌安可尼的爆款“春日fafa”才更接近新世代用戶對性張力的想象。
這款乍一看花紅柳綠的可愛盆栽擺件其實是內(nèi)有乾坤的分體式產(chǎn)品，集吸吮、震動、拍打、防水于一身，不僅貼心照顧到身體的每個敏感點，還巧妙滿足了“大隱隱于市”的陳設需求。
可以大方當擺件的春日fafa 圖片來源：小紅書用戶@無敵暴龍獸
光從名字也能感覺到品牌的用心，在提供功能性的基礎上，安可尼更想把猶如春日手信的溫柔雀躍傳遞給用戶。
相似的理念也體現(xiàn)在另一品牌線謎姬的開發(fā)當中。
新品機甲戰(zhàn)神飛機杯從材料質(zhì)感到設計細節(jié)的科技感拉滿，且在保證性能升級的基礎上，還貼心考慮到了“隱秘使用”這一用戶痛點，將噪音控制在接近手機振動的水平，以適配更多元的使用場景。
江東系列則在感官基礎上以國潮元素營造氛圍感，產(chǎn)品因此更具想象空間。
醉清風的情趣線霏慕更致力于解鎖兩性之間的心動。霏慕的產(chǎn)品樣式或綺麗或新奇，這里是所有性趣愛好者的樂園。
醉清風的產(chǎn)品是有情緒的，根源在于品牌看見了情緒涌動的個體。
比如春日fafa的研發(fā)靈感建立在嚴謹?shù)呐孕枨蠓治鲋希绕饐渭兊娜塍w式振動產(chǎn)品，搭配吮吸功能的組合式玩具更能放大用戶體感。
而謎姬的外觀迭代緊貼當代的潮流審美，智能芯片帶來的精細檔位調(diào)控、降噪及易清潔的設計，也足見產(chǎn)品團隊在用戶體驗方面的深度思考。
“一聽機甲戰(zhàn)神的名字就知道是男孩子的喜好，這就是他們的自我期待不是嗎？最好再配上熱血的BGM?！币晃粎⒃L達人笑言。
即便已經(jīng)讓這么多奇思妙想擁有了具體的形態(tài)，醉清風依然認為自己對用戶的挖掘還遠遠不夠。品牌總經(jīng)理戴星星甚至直言，今天所有的情趣用品都可以被重做一遍。
“我們通過APP發(fā)現(xiàn)用戶在一個月后的產(chǎn)品使用率在下降，這就意味著產(chǎn)品還沒有做好多場景的適配和轉換。我們設想的產(chǎn)品應該是一套綜合場景解決方案，包含內(nèi)容、兩性安全和情趣互動?！?/p>
締造未來情趣場景的筑夢師大概率會是AI。為此，醉清風直接在上海建立了研發(fā)二部，集結多領域學科和人才，探索“AI+情趣”的無限可能。
目前，醉清風已經(jīng)開始有意識在產(chǎn)品APP中利用AI技術植入情景劇和互動項目，讓用戶可以和智能伴侶在安全尺度內(nèi)交流；更進階的還有仍在進展中的AI仿生人項目。按照醉清風的設想，未來高智能的AI情趣仿真人或許能和用戶產(chǎn)生精神層面的深度共鳴。
不過在未來以前，還有更多眼前的工作可以優(yōu)化。
熱火朝天的用戶建言時間
“春日花花的包裝還能再精致一些，自用情緒價值高，送人也更有面子?！?/p>
“情趣內(nèi)衣的價格區(qū)間不夠合理，建議區(qū)分不同的產(chǎn)品線?！?/p>
“這個振動棒的新材料摸起來柔軟舒適很多，但感覺震動頻率還能更高一些哦。”
......
產(chǎn)品是無止境的，畢竟用戶對快樂的期許也是。
▌ 有溫度的服務
其實定向邀請用戶在品牌日的閉門會交流并非難事，私密場合更適合暢所欲言?？梢坏┌颜{(diào)研范圍擴大到全網(wǎng)，情趣品牌就很難再聽到真話。
好在客服部負責人出身的周丹有自己的方法。
“很多人覺得客戶服務是非標的，其實不完全是。響應時間、轉化率都可以被具體量化，也可以根據(jù)服務中問題的積累，逐步形成標準化的知識體系?！?/p>
落在具體的服務場景中，醉清風客服部會將發(fā)貨時間、售后政策等標準化問題交給智能工具，從而讓人工客服有足夠的精力處理兩性健康、親密關系等個人化咨詢。
“很多客戶需求并不是一款產(chǎn)品就能解決的，所以我們除了提供詳細的產(chǎn)品指導和性知識科普，也會建議用戶接受更專業(yè)的心理類服務?！?/p>
機器與人的配合，達成的是標準、效率和人性化的平衡，一位用戶就毫不吝嗇地給出了五星好評?！八麄儯头┓磻杆?、溫柔體貼、有問必答，我們可以在交流中清楚地感受到屏幕對面不同的性格，有時候軟萌，有時候雅痞，不會冷場也不會越界?！?/p>
客服部用智慧和耐心打磨出用戶溝通的完美樣本，它也因此成為全公司的“黃埔軍?！?，周丹后期帶出來的業(yè)務精兵就師承客服部。
當時她為部門運營團隊訂立的第一條“軍規(guī)”就是，所有人每周必須要去做一天客服。
“很多運營者不知道為什么產(chǎn)品信息已經(jīng)寫得很清楚了，依然有很多客戶不懂。后來才發(fā)現(xiàn)詳情頁里都是專業(yè)術語，客戶根本不知道那些參數(shù)對實際使用有什么影響。”有了一線接待的洗禮，運營人員們才漸漸學會了和用戶一條心。
“僅退款”是另一項開創(chuàng)性的客戶權益，即針對消費者因為擔心隱私泄露或二次銷售產(chǎn)生的退貨尷尬，醉清風推出7天不滿意僅退款的售后政策。不止如此，對于用戶在購買過程中產(chǎn)生的負面反饋，周丹也特別組織售后回訪。
“我要求運營團隊在用戶做出評價的第一時間給出回復，讓用戶感受到自己的聲音被品牌重視。銷售出去后服務才真正開始，即使客戶給了不好的評價，售后服務也還沒有真的結束?！?/p>
事實證明，用戶的態(tài)度是可逆的。很多曾經(jīng)提出客訴的顧客最后都成了品牌的忠實用戶，至少業(yè)務部高于行業(yè)均值的增長率和復購率印證了這一點。
今年，周丹將在醉清風市場部開啟新周期，帶著過去積累的大量客戶服務經(jīng)驗和更多即將落地的用戶洞察想法。
產(chǎn)品層面，醉清風引入資深性學專家，用有價值的課程內(nèi)容提升情趣產(chǎn)品附加值。更進一步的方式是做共創(chuàng)，比如合作有成熟案例的第三方機構做用戶訪談，基于真實需求做產(chǎn)品革新。品牌層面，在品牌開放日之外，醉清風將會策劃更多線下會、快閃店、異業(yè)合作等活動推動品牌破圈?，F(xiàn)階段已在重點推進的是醉清風自營品牌推廣，尤其是其中面向女性用戶的安可尼。
公開信息顯示，中國6.7億的女性中，約5.3億人在夫妻關系中難以獲得愉悅感，這也讓女性相關的情趣用品逐漸成為一個不可忽視的市場。從這個角度上講，安可尼的品牌化蓄力意味著將有更多壓抑著的需求被看見。
▌ 有夢想的人
接觸過足夠多的品牌就會知道，一家公司的氣質(zhì)基本取決于創(chuàng)始人的風格。這里難免要提起醉清風的創(chuàng)始人老楊。
關于老楊，每個人都能看到一個獨特的側面。
員工眼中的老楊很真誠。剛創(chuàng)業(yè)的時候，面對不了解行業(yè)的年輕面試者，老楊會親自去車站迎接，坦誠地展示初創(chuàng)公司的環(huán)境、描繪他對情趣行業(yè)的展望，“讓每個用戶得到更快樂、更愉悅、更有情趣的生活方式。”
用戶眼中的老楊很走心，一度走到了偏執(zhí)的程度。2010年左右，全行業(yè)都沒有太好的服務意識，但老楊僅僅因為一單包裝不嚴密的客訴，就立即推行全線產(chǎn)品包裝升級，當時他在包裝上每年多投入100萬元。還有出于安全考慮，老楊自從業(yè)以來一直拒絕銷售任何用于提升性功能的口服藥，即便這類產(chǎn)品的利潤很高。
凡事反求諸己的老楊還不喜歡自我標榜。從員工到合作伙伴再到用戶，只能喊他“老楊”，如果叫他楊總，公司內(nèi)部稱領導，會被作為醉清風的“黑話”當面批評。甚至在公司的員工墻上，他都要把自己隱藏在右上角邊緣的位置，不仔細找很難發(fā)現(xiàn)。
這些人格特質(zhì)多多少少塑造了醉清風的品牌形象。用戶素來親近老楊，果然真誠才是永遠的必殺技。
對了，本次4·23品牌開放日也是醉清風17周年的紀念日。
17年里發(fā)生了很多事。醉清風從一家線上個人店鋪變成了覆蓋全產(chǎn)業(yè)的品牌企業(yè)，其背后的整個中國情趣行業(yè)也從低調(diào)發(fā)展走向了大眾視野。
唯一沒變的是本分?！啊洞髮W》講到‘物有本末，事有終始’，里面就有‘本’這個字。大家都想，要生意好，要賺錢，本質(zhì)是什么？本質(zhì)是我能給用戶提供價值?！崩蠗钫f。帶著“讓性更健康、更愉悅、更和諧”的使命，他和全體醉清風人至少在自己的用戶身上收獲了成果——今天的他們逐漸卸下了禁錮心靈的枷鎖，喚醒了棲于身體深處的自由。
是愿景也是方向
去年，醉清風提出了一個明確的目標，希望十年之內(nèi)成為世界第一的兩性健康用品公司。按照現(xiàn)階段的市場行情估算，醉清風做到世界第一對應的營收標準是40億元體量，甚至不排除有機會達到100億。
往小處說，成為“世界第一”是國內(nèi)頭部企業(yè)向前發(fā)展的必然目標，醉清風希望能由自己來定義品類。往大處說，這是一種對整個行業(yè)的責任和承諾，誕生一家世界級的品牌企業(yè)，是中國情趣行業(yè)有發(fā)展底氣和潛能的標志。
基于此，醉清風將在2025年投入超2000萬元用于推進行業(yè)標準、無塵車間、即時零售渠道和品牌市場的建設優(yōu)化，而各職能部門負責人會把這些大投入的板塊拆成具體的程序和階段性指標，再有條不紊地推進，就像他們過去一直在做的那樣。
正應了周丹的評價，醉清風的人都很務實。
不過倒還真有一處是“務虛”的：醉清風希望推動情趣行業(yè)陽光化，標準是讓所有人都能自然地和家人談論性。這個愿景不拘于十年，無關乎百億，也不會止步在世界第一。
醉清風是與用戶貼身而行的知己，鼓勵用戶自我探索的向導；用戶與醉清風彼此成就、共同成長的佳話，也是驅動整個情趣產(chǎn)業(yè)生態(tài)可持續(xù)發(fā)展的引擎。成立至今，醉清風始終在用專業(yè)打破偏見、用溫度建立鏈接、用創(chuàng)意回應需求，初心未改、一如其名。
如清風般沉醉，凈化行業(yè)；亦猶清風般和煦，照拂人心。
