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      數(shù)據(jù)顯示，從2018年至2020年，拼多多系電商獲客成本從77元/人增長(zhǎng)至203元/人，淘寶系電商獲客成本從278元/人增長(zhǎng)至929元/人，獲客成本漲幅超200%。（數(shù)據(jù)來源：第一新聲研究部）

      現(xiàn)如今互聯(lián)網(wǎng)流量紅利不再，獲客成本水漲船高，電商行業(yè)已然進(jìn)入存量時(shí)代。品牌的關(guān)注焦點(diǎn)也逐漸從“進(jìn)一步做大蛋糕”轉(zhuǎn)移到“讓流量?jī)r(jià)值最大化”上來。維護(hù)好現(xiàn)有客戶，以存量裂變新量，是品牌突破當(dāng)前瓶頸，驅(qū)動(dòng)新增長(zhǎng)的核心所在，而這離不開基于消費(fèi)者真實(shí)需求的客戶體驗(yàn)管理。

客戶體驗(yàn)是品牌拉動(dòng)利潤(rùn)增長(zhǎng)的有力杠桿

      體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)崛起，消費(fèi)者需求由物質(zhì)層面的產(chǎn)品屬性轉(zhuǎn)向精神層面的體驗(yàn)感受。而品質(zhì)、價(jià)格、服務(wù)層面的同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)激烈，既無法滿足消費(fèi)者對(duì)個(gè)性化體驗(yàn)的需求，又缺乏不可替代的核心競(jìng)爭(zhēng)力。因此重新審視客戶需求，將競(jìng)爭(zhēng)從功能和價(jià)格轉(zhuǎn)向體驗(yàn)，是品牌實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要戰(zhàn)略方向。

      普華永道（PwC）研究發(fā)現(xiàn)，73%的消費(fèi)者認(rèn)為客戶體驗(yàn)是影響他們購(gòu)買決定的重要因素。好的客戶體驗(yàn)可以有效提升客戶留存率?？蛻袅舸媛拭刻岣?%，將會(huì)為企業(yè)帶來25%-95%的利潤(rùn)增加。

      客戶是有“生命”的，從接觸品牌開始，到離開品牌結(jié)束。客戶體驗(yàn)管理利于品牌延長(zhǎng)客戶生命周期，提升客戶的商業(yè)價(jià)值，同時(shí)優(yōu)化客戶關(guān)系，增加客戶粘性和品牌忠誠(chéng)度。以客戶體驗(yàn)為核心的管理模式，將成為企業(yè)擺脫同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)，撬動(dòng)全新利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)和溢價(jià)空間的強(qiáng)有力杠桿。

客戶體驗(yàn)沒那么難，找到消費(fèi)者的關(guān)鍵觸點(diǎn)至關(guān)重要

      觸點(diǎn)即為你的品牌、產(chǎn)品、服務(wù)等各個(gè)方面觸達(dá)消費(fèi)者的環(huán)節(jié)。消費(fèi)者做決策往往是從接觸到感受再到行動(dòng)，而這其中就包含了無數(shù)個(gè)品牌與消費(fèi)者之間的觸點(diǎn)。

      比如用戶在廣告，新媒體，App 界面等形成視覺體驗(yàn)觸點(diǎn)，在網(wǎng)站交互、線上咨詢、呼叫中心交互等形成的交互體驗(yàn)觸點(diǎn)以及口碑營(yíng)銷、精細(xì)化運(yùn)營(yíng)、品牌故事帶來的情感體驗(yàn)觸點(diǎn)等。這些觸點(diǎn)都是客戶與品牌接觸的關(guān)鍵時(shí)刻，也是有效提升客戶體驗(yàn)的重要路徑。

      但全流程客戶體驗(yàn)有諸多觸點(diǎn)，一個(gè)不漏的優(yōu)化意味著巨大的成本投入，如何用最低成本獲得最好的用戶觸點(diǎn)的優(yōu)化效果呢？

      對(duì)電商品牌而言，客戶通過線上客服咨詢對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行信息搜集，最終決定購(gòu)買產(chǎn)品。無論售前還是售后產(chǎn)生問題，客服人員都是消費(fèi)者第一時(shí)間觸達(dá)品牌且長(zhǎng)時(shí)間停留的關(guān)鍵觸點(diǎn)。產(chǎn)品會(huì)在消費(fèi)者使用后形成客觀、直接的觸點(diǎn)體驗(yàn)，比如產(chǎn)品質(zhì)量如何，外觀如何，是否喜歡等等。因此，品牌和消費(fèi)者之間較為直接的兩大關(guān)鍵觸點(diǎn)就是產(chǎn)品與服務(wù)。

      與此同時(shí)，無論是服務(wù)觸點(diǎn)產(chǎn)生的大量對(duì)話溝通還是以評(píng)論、分享等形式出現(xiàn)的各種產(chǎn)品反饋，都能為電商品牌沉淀大量客戶數(shù)據(jù)，為品牌利用數(shù)字化分析工具智能優(yōu)化客戶體驗(yàn)奠定良好基礎(chǔ)。

      從關(guān)鍵觸點(diǎn)出發(fā)，借助數(shù)字化分析工具，將客戶數(shù)據(jù)價(jià)值最大化，精準(zhǔn)優(yōu)化客戶體驗(yàn)，提升品牌競(jìng)爭(zhēng)力驅(qū)動(dòng)品牌增長(zhǎng)并非難事！

Usight智能平臺(tái)提升團(tuán)隊(duì)管理力，優(yōu)化服務(wù)觸點(diǎn)體驗(yàn)

      客服團(tuán)隊(duì)不僅是品牌各平臺(tái)渠道連接消費(fèi)者的紐帶，也是商家向消費(fèi)者展現(xiàn)的品牌形象。根據(jù)Microsoft的一項(xiàng)調(diào)查顯示，96%的客戶認(rèn)為客戶服務(wù)在他們選擇品牌忠誠(chéng)度方面起著至關(guān)重要的作用。客服人員的服務(wù)態(tài)度、及時(shí)性、專業(yè)性等因素會(huì)影響到客戶的購(gòu)物體驗(yàn)以及對(duì)品牌的整體滿意度，是影響客戶去留的重要一環(huán)。因此提升客服服務(wù)力以優(yōu)化服務(wù)觸點(diǎn)體驗(yàn)至關(guān)重要而電商如何高效提升服務(wù)力呢？語(yǔ)憶Usight智能管理平臺(tái)輕松幫品牌管好客服，管好團(tuán)隊(duì)。

      1、聚焦高頻服務(wù)場(chǎng)景，優(yōu)化客服工作日常流程

      海量對(duì)話數(shù)據(jù)雜亂無章，幾番修改的客服話術(shù)總是給不到客戶想要的答案，轉(zhuǎn)化率無法提升。品牌想聽到客戶真實(shí)的聲音，可以對(duì)客服的溝通數(shù)據(jù)進(jìn)行聚類分析，找到消費(fèi)者高頻問詢的焦點(diǎn)問題，以此為據(jù)，制作優(yōu)化銷售話術(shù)及流程，給客戶更好更高效的服務(wù)互動(dòng)感受。

      2、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)前置，設(shè)置風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警

      客服接待客戶的過程中難免存在客戶不滿的情況，造成整體服務(wù)滿意度的下降。Usight風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控體系可以幫助品牌拆分風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，對(duì)客戶不滿情緒提前預(yù)警，合理規(guī)避服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，提升客戶體驗(yàn)。

      3、以數(shù)字化管理，助力團(tuán)隊(duì)服務(wù)力提升

      一個(gè)人的力量有限，聚合團(tuán)隊(duì)的力量，更能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中勝出。語(yǔ)憶Usight可以利用每個(gè)客服接待時(shí)所發(fā)出的對(duì)話數(shù)據(jù)，經(jīng)分析后形成不同維度（如服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品熟悉度、響應(yīng)速度等）的個(gè)人能力模型，清晰展示團(tuán)隊(duì)成員的能力范圍。幫助管理者識(shí)人用人，以此為決策依據(jù)，合理分工發(fā)揮其所長(zhǎng)，通過培訓(xùn)彌補(bǔ)其所短，提升團(tuán)隊(duì)整體服務(wù)力。

      還可以將數(shù)據(jù)與績(jī)效掛鉤，進(jìn)行崗位層級(jí)評(píng)定和績(jī)效管理，以公平公正的制度，激發(fā)員工向上發(fā)展的動(dòng)力和團(tuán)隊(duì)活力。

傾聽客戶之聲，優(yōu)化產(chǎn)品觸點(diǎn)體驗(yàn)

      互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，消費(fèi)者的行為模式也發(fā)生了明顯變化。從傳統(tǒng)的AIDMA模式（Attention 注意Interest興趣 Desire 欲望 Memory 記憶 Action 行動(dòng)），到基于網(wǎng)絡(luò)特征而重構(gòu)的AISAS模式（Attention注意、Interest興趣 、Search 搜索、 Action 行動(dòng)、 Share 分享），我們可以發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品（Action）后并不意味著客戶旅程的結(jié)束，還會(huì)將自己的感受以評(píng)論、發(fā)布帖子、推薦親友等形式進(jìn)行分享。在這個(gè)過程中，客戶之聲（Voice of customer），即顧客對(duì)其品牌、產(chǎn)品和服務(wù)的反饋開始顯露，品牌的口碑傳播也隨之產(chǎn)生。

      對(duì)品牌而言，沒有一款產(chǎn)品是完美的，好產(chǎn)品也從來就不是一蹴而就的，需要適應(yīng)不斷變化的消費(fèi)者需求，推陳出新，才能一次又一次贏得消費(fèi)者的青睞，留住他們。以好產(chǎn)品帶動(dòng)消費(fèi)者積極產(chǎn)出正面分享，營(yíng)造好口碑。

      品牌利用好智能化分析工具對(duì)客戶之聲數(shù)據(jù)深入挖掘，不僅能夠幫助品牌打磨出客戶真正想要的好產(chǎn)品，讓客戶愿意持續(xù)投入時(shí)間和金錢；還能幫助品牌找到消費(fèi)者真正痛點(diǎn)，依據(jù)需求傳遞產(chǎn)品價(jià)值，觸動(dòng)消費(fèi)者內(nèi)心，產(chǎn)生情感共鳴。

      語(yǔ)憶VOC能有效幫助品牌有效驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品價(jià)值的客戶體驗(yàn)升級(jí)。

      1. 分析評(píng)論數(shù)據(jù)，促進(jìn)產(chǎn)品迭代更新

      客戶評(píng)論只是客戶之聲的一小部分，但會(huì)對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買決策產(chǎn)生巨大影響。據(jù)行業(yè)調(diào)查顯示，近70%受訪者表示判斷品牌/產(chǎn)品好壞時(shí)，他們最關(guān)注的是評(píng)分、評(píng)論的數(shù)量和是否是最近評(píng)論。如果在線上評(píng)論中發(fā)現(xiàn)負(fù)面評(píng)論，80%的客戶會(huì)選擇放棄購(gòu)買。潛在消費(fèi)者傾向于利用在線評(píng)論內(nèi)容獲取產(chǎn)品信息，降低購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)和不確定性。

      品牌可以將評(píng)論數(shù)據(jù)作為消費(fèi)者需求洞察的切入口，利用NLP自然語(yǔ)言處理技術(shù)，對(duì)評(píng)論文本進(jìn)行情感分析，并且針對(duì)消費(fèi)者觀點(diǎn)層層下挖，精準(zhǔn)找出核心問題所在，為產(chǎn)品的迭代升級(jí)提供更加科學(xué)的決策方向，提高客戶產(chǎn)品滿意度。幫助品牌建立與客戶更深的連結(jié)，為企業(yè)帶來品牌價(jià)值和經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的雙增長(zhǎng)。

      2. 清晰用戶畫像，精準(zhǔn)傳遞產(chǎn)品價(jià)值

      無論是與客服的溝通對(duì)話數(shù)據(jù)還是評(píng)論數(shù)據(jù)，都包含了消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)等多方面的關(guān)注和反饋。通過對(duì)海量數(shù)據(jù)的挖掘分析，針對(duì)不同細(xì)分人群沉淀出精準(zhǔn)的用戶畫像，能有效幫助品牌找準(zhǔn)營(yíng)銷方向，精準(zhǔn)傳遞產(chǎn)品價(jià)值，直擊消費(fèi)者痛點(diǎn)，強(qiáng)化消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的認(rèn)同感，提高客戶留存率。還可以更好地為用戶設(shè)計(jì)更具個(gè)性化的營(yíng)銷策略和活動(dòng)，提升營(yíng)銷效率，為品牌利潤(rùn)增長(zhǎng)創(chuàng)造空間，讓品牌于存量競(jìng)爭(zhēng)中保持可持續(xù)增長(zhǎng)。

科學(xué)優(yōu)化客戶體驗(yàn)，存量之爭(zhēng)勢(shì)在必得

      現(xiàn)如今，依賴流量紅利的粗放式營(yíng)銷已成為過去，基于全渠道客戶之聲的客戶體驗(yàn)管理成為品牌走向精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵途徑。

      多數(shù)品牌通過成交訂單獲得的客戶數(shù)據(jù)僅僅是對(duì)客戶信息的基礎(chǔ)收集，而后期通過智能化分析工具進(jìn)行全面、系統(tǒng)的提煉與分析，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品及服務(wù)的真正問題所在，并采取行動(dòng)解決，才能將客戶之聲的價(jià)值最大化，為優(yōu)化客戶體驗(yàn)提供科學(xué)的決策支持，讓品牌于存量競(jìng)爭(zhēng)中保持可持續(xù)增長(zhǎng)。

      語(yǔ)憶科技能夠幫助品牌匯聚全渠道（包含天貓、京東、淘寶、拼多多、抖音、快手等）客戶之聲，并通過多維度可視化的數(shù)據(jù)分析，助力科學(xué)迭代更新產(chǎn)品，智能化管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)，做好觸點(diǎn)體驗(yàn)管理的閉環(huán)，幫助品牌以良好狀態(tài)觸達(dá)消費(fèi)者，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)良性發(fā)展。

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