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隨著疫情結(jié)束帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)回暖，我們無(wú)疑已做好了更充分的準(zhǔn)備。信息技術(shù)使許多企業(yè)能夠在關(guān)門(mén)歇業(yè)的情況下繼續(xù)運(yùn)營(yíng)，以防止大規(guī)模集會(huì)并強(qiáng)制執(zhí)行社會(huì)隔離。得益于信息技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)，許多企業(yè)能夠動(dòng)員其員工進(jìn)行遠(yuǎn)程工作，有些甚至只需幾天時(shí)間。

現(xiàn)在，最初激增的 VPN 連接問(wèn)題、數(shù)據(jù)訪問(wèn)和遠(yuǎn)程桌面訪問(wèn)等問(wèn)題已經(jīng)平息，IT 團(tuán)隊(duì)可以更好地評(píng)估整個(gè)形勢(shì)，并提出建議，幫助企業(yè)為未來(lái)的工作做好準(zhǔn)備。如今，對(duì)于這種突發(fā)狀況面臨的遠(yuǎn)程工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，倘若我們要做好準(zhǔn)備，那么IT 團(tuán)隊(duì)必須解決的兩項(xiàng)最大任務(wù)是：

在遠(yuǎn)程工作時(shí)提升員工體驗(yàn)支持業(yè)務(wù)連續(xù)性，同時(shí)加強(qiáng)安全性

影響員工工作效率和員工體驗(yàn)的因素很多，包括工作場(chǎng)所、設(shè)備、設(shè)施、不間斷連接、協(xié)作工具以及相關(guān)資源的獲取。當(dāng)組織采用遠(yuǎn)程辦公時(shí)，許多組織都制定了在家辦公政策，其中涉及一系列問(wèn)題--分配一些員工福利以支付建立家庭辦公室的費(fèi)用、制定確保設(shè)備安全的 IT 政策、確保 VPN 就位、創(chuàng)建知識(shí)庫(kù)以訪問(wèn) IT 資源，以及其他相關(guān)問(wèn)題。

之前，企業(yè)被迫選擇遠(yuǎn)程工作是迫不得已，幾乎沒(méi)有任何規(guī)劃。在ManageEngine最近舉辦的遠(yuǎn)程工作網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)上進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示，約50%的受訪者表示他們的公司沒(méi)有制定在家工作的政策。對(duì)于仍然需要引入全面的在家工作政策的企業(yè)來(lái)說(shuō)，IT 團(tuán)隊(duì)可以利用現(xiàn)有的 IT 管理工具和能力，為遠(yuǎn)程工作建立有效的流程，從而啟動(dòng)這一過(guò)程，讓員工能夠繼續(xù)為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。

為遠(yuǎn)程員工重建知識(shí)庫(kù)

隨著分布式員工變得更加自立，他們會(huì)開(kāi)始尋求在線資源，以便在尋求 IT 支持之前獨(dú)立解決問(wèn)題?，F(xiàn)在是清理和重組知識(shí)庫(kù)，使其與遠(yuǎn)程員工保持關(guān)聯(lián)的時(shí)候了。與遠(yuǎn)程相關(guān)的知識(shí)庫(kù)將突出與 VPN、防火墻問(wèn)題甚至文件訪問(wèn)請(qǐng)求相關(guān)的文章。

鑒于市場(chǎng)上大多數(shù) ITSM 解決方案都帶有自助服務(wù)門(mén)戶，至少有一個(gè)基本的知識(shí)庫(kù)，因此重新評(píng)估當(dāng)前用于知識(shí)庫(kù)的工具是一個(gè)好主意。如果沒(méi)有，貴組織的文檔管理應(yīng)用程序或內(nèi)容管理系統(tǒng)也可以輕松充當(dāng)知識(shí)庫(kù)。

改進(jìn)目錄，鼓勵(lì)使用自助服務(wù)門(mén)戶網(wǎng)站

在公司內(nèi)部，提供業(yè)務(wù)資源的審查較少。如果用戶需要快速查看報(bào)告或軟件許可證，通常只需與老板或同事交換幾封電子郵件即可獲得。但在遠(yuǎn)程工作中，此類請(qǐng)求需要記錄在案，因?yàn)楣举Y源現(xiàn)在是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備訪問(wèn)的，而這些網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備的安全性可能不如企業(yè)內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備。如果出現(xiàn)資源濫用或數(shù)據(jù)外泄的情況，ITSM 工具將作為一個(gè)良好的記錄系統(tǒng)，確保始終有審計(jì)線索來(lái)調(diào)查故障點(diǎn)。

因此，為了避免之后出現(xiàn)的遠(yuǎn)程工作， 加強(qiáng)服務(wù)目錄的動(dòng)作刻不容緩，將員工可用的所有服務(wù)和資源都包括在內(nèi)，并通過(guò)利用 ITSM 工具中的內(nèi)置工作流和審批自動(dòng)化，將員工可能面臨的流程疲勞降至最低。有了全面的服務(wù)目錄和知識(shí)庫(kù)，您的自助服務(wù)門(mén)戶將成為遠(yuǎn)程員工申請(qǐng)資源或報(bào)告事件的中心。

利用工作流程規(guī)范支持流程并擴(kuò)展專業(yè)知識(shí)

自動(dòng)化工作流程對(duì)員工和技術(shù)人員都有好處。在工作場(chǎng)所，IT 支持團(tuán)隊(duì)依靠點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的知識(shí)來(lái)解決復(fù)雜的 IT 問(wèn)題。然而，由于員工分布廣泛，團(tuán)隊(duì)成員失去了在工作中學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。對(duì)于擁有標(biāo)準(zhǔn)化程序文檔的 IT 支持團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，現(xiàn)在正是利用可視化工作流將這些程序整合到工具中的好時(shí)機(jī)，可視化工作流可指導(dǎo)技術(shù)人員完成請(qǐng)求解決的每一個(gè)步驟。

投資強(qiáng)大的遠(yuǎn)程訪問(wèn)工具

并非所有用戶問(wèn)題都能通過(guò)遠(yuǎn)程或知識(shí)庫(kù)解決。對(duì)于需要更多專業(yè)技術(shù)或虛擬協(xié)助的問(wèn)題，IT 團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)考慮投資遠(yuǎn)程訪問(wèn)工具，幫助在員工或用戶的終端安全地排除故障。某些工具的跟蹤功能還可用于新員工的在職培訓(xùn)。一些 IT 廠商已經(jīng)站出來(lái)幫助 IT 界，免費(fèi)提供遠(yuǎn)程訪問(wèn)解決方案。如果您不能立即投資，您可以一直使用這些解決方案，直到預(yù)算得到重新分配。

讓 IT 支持更加觸手可及

協(xié)作平臺(tái)的注冊(cè)用戶和日活躍用戶呈指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)。隨著員工在這些平臺(tái)上花費(fèi)的時(shí)間越來(lái)越多，在這些渠道上提供 IT 支持也就順理成章了。大多數(shù) ITSM 工具已經(jīng)與協(xié)作工具集成，集成形式可以是斜線命令、應(yīng)用程序，甚至是聊天機(jī)器人?，F(xiàn)在是時(shí)候在當(dāng)前的 ITSM 工具中尋找這種集成，并開(kāi)始在企業(yè)中實(shí)施。實(shí)施聊天機(jī)器人也是一個(gè)好主意，可以自動(dòng)處理密碼重置、VPN 問(wèn)題等重復(fù)性請(qǐng)求。

支持業(yè)務(wù)連續(xù)性，同時(shí)加強(qiáng)安全性

對(duì)于任何企業(yè)來(lái)說(shuō)，數(shù)據(jù)都是最大的“護(hù)城河”?？蛻魯?shù)據(jù)、有價(jià)值的業(yè)務(wù)洞察、隱形產(chǎn)品創(chuàng)意、GTM 戰(zhàn)略以及其他數(shù)據(jù)和知識(shí)產(chǎn)權(quán)為企業(yè)提供了超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)。因此，數(shù)據(jù)也是最大的風(fēng)險(xiǎn)。

在公司內(nèi)的指定工作場(chǎng)所，數(shù)據(jù)可以從安全的外圍進(jìn)行訪問(wèn)。然而，隨著遠(yuǎn)程工作的開(kāi)展，員工開(kāi)始通過(guò)安全性較低的設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)數(shù)據(jù)。因此，每個(gè)組織的風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)都大大增加。現(xiàn)在，業(yè)務(wù)連續(xù)性不僅受到大流行病或經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的挑戰(zhàn)，還受到內(nèi)部和外部威脅機(jī)會(huì)增加的挑戰(zhàn)。以下是 IT 團(tuán)隊(duì)建立更強(qiáng)大的安全實(shí)踐的幾種方法。

確保公司數(shù)據(jù)和終端的安全

隨著公司選擇遠(yuǎn)程辦公，許多員工不得不離開(kāi)自己的臺(tái)式機(jī)，使用個(gè)人設(shè)備連接工作。與公司提供的設(shè)備不同，個(gè)人設(shè)備的安全性通常較低，存在操作系統(tǒng)未打補(bǔ)丁、傳統(tǒng)防病毒和防惡意軟件、防火墻設(shè)置寬松以及其他安全隱患。

由于這些個(gè)人設(shè)備存儲(chǔ)著公司數(shù)據(jù)，因此成為 IT 安全最薄弱的環(huán)節(jié)。通過(guò)建立統(tǒng)一終端管理（UEM）工具中的自我注冊(cè)程序，這些終端仍然可以得到安全保護(hù)。一旦注冊(cè)，UEM 工具就可以推送密碼保護(hù)、數(shù)據(jù)加密、VPN、網(wǎng)絡(luò)等策略，甚至可以靜默更新補(bǔ)丁。

為代碼部署或基礎(chǔ)架構(gòu)變更提供權(quán)限訪問(wèn)

當(dāng)員工試圖訪問(wèn)系統(tǒng)賬戶以將代碼推送到管道中，或試圖更新數(shù)據(jù)中心的網(wǎng)絡(luò)配置時(shí)，他們只需提出請(qǐng)求即可獲得權(quán)限資源的訪問(wèn)權(quán)。團(tuán)隊(duì)之間的親近感會(huì)產(chǎn)生信任，因此只需向同事詢問(wèn)，就能訪問(wèn)辦公室內(nèi)的大部分資源。然而，在分布式團(tuán)隊(duì)中，對(duì)此類資源的訪問(wèn)可能來(lái)自實(shí)際員工，也可能來(lái)自使用受損員工賬戶的冒名頂替者。

首先，可以對(duì)所有關(guān)鍵業(yè)務(wù)應(yīng)用程序?qū)嵤┒嘁蛩厣矸蒡?yàn)證。特權(quán)訪問(wèn)管理（PAM）工具將提供任何關(guān)鍵和管理賬戶所需的額外安全性。大多數(shù) PAM 工具的功能都能讓員工及時(shí)訪問(wèn)所需的特權(quán)賬戶，而不會(huì)妨礙他們的工作效率。

加倍防范網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控和內(nèi)部威脅

由于終端和網(wǎng)絡(luò)的安全性較低，企業(yè)比以往任何時(shí)候都更容易受到網(wǎng)絡(luò)威脅。來(lái)自未托管設(shè)備的受威脅員工賬戶可能會(huì)訪問(wèn)和導(dǎo)出公司應(yīng)用程序中的機(jī)密信息。防火墻設(shè)置中的一個(gè)小變化就可能為 DDoS 攻擊打開(kāi)閘門(mén)。

如今，密切關(guān)注網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控系統(tǒng)和事件監(jiān)控工具非常重要。具有用戶和實(shí)體行為分析（UEBA）功能的工具可以很好地捕捉異常情況并預(yù)先防范威脅。只需記住，遠(yuǎn)程工作期間員工的日程安排可能與正常工作期間不同，因此要記得重新校準(zhǔn)行為基線，以避免警報(bào)疲勞。

為關(guān)鍵資源和變更創(chuàng)建相關(guān)儀表板

現(xiàn)在，分布在不同地點(diǎn)的筆記本電腦和臺(tái)式機(jī)取代了 NOC 機(jī)房中寬大的顯示器和巨大的顯示屏。這意味著很難通過(guò)關(guān)聯(lián)不同的警報(bào)來(lái)了解整體情況或預(yù)防網(wǎng)絡(luò)故障。IT 團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)在現(xiàn)有儀表盤(pán)的基礎(chǔ)上，為關(guān)鍵資源創(chuàng)建儀表盤(pán)，并派專人全天候監(jiān)控，以幫助捕捉可能影響服務(wù)可用性的異常情況。

此外，NOC 團(tuán)隊(duì)還可以為單個(gè)應(yīng)用程序/功能團(tuán)隊(duì)創(chuàng)建只讀儀表板，讓這些團(tuán)隊(duì)更好地了解其性能。針對(duì)變更窗口重新配置警報(bào)對(duì)于適應(yīng)較慢的遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)連接也很重要。例如，防火墻更新過(guò)去在辦公室網(wǎng)絡(luò)中需要 30 分鐘，但如果通過(guò)帶寬較慢的網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行遠(yuǎn)程連接，則可能需要 60 分鐘。

以上是 IT 團(tuán)隊(duì)可以采取的幾個(gè)步驟，它們可以讓 IT 團(tuán)隊(duì)擺脫束縛，對(duì)工作效率和業(yè)務(wù)連續(xù)性產(chǎn)生積極影響。隨著世界開(kāi)始走向遠(yuǎn)程工作的新常態(tài)，這些曾被稱為最佳實(shí)踐的建議將成為 IT 團(tuán)隊(duì)的新常態(tài)。隨著我們的業(yè)務(wù)越來(lái)越多地采用互聯(lián)和協(xié)作的方式，IT 的重要性只會(huì)越來(lái)越大。

ManageEngine ServiceDesk Plus從根本上轉(zhuǎn)變了IT部門(mén)的工作模式，它為IT問(wèn)題的處理提供超強(qiáng)的可視性和集中控制力，將IT服務(wù)管理從救火式的搶修模式升級(jí)為針對(duì)IT的隱患預(yù)防，避免組織機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)經(jīng)歷宕機(jī)等嚴(yán)重事故，提高整個(gè)IT團(tuán)隊(duì)的生產(chǎn)效率，進(jìn)而改善最終用戶的滿意度。

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