第四屆客戶體驗管理論壇盛大開幕，眾言科技向守軍致開幕詞
今天上午，2023第四屆客戶體驗管理論壇在上海浦東隆重開幕。來自不同行業(yè)的千余名體驗人齊聚一堂，對話行業(yè)數(shù)智發(fā)展前沿趨勢，共同探尋客戶體驗管理的新范式。
在競爭加劇、需求升級當(dāng)下，企業(yè)紛紛著眼于以“體驗”打造企業(yè)的第二增長曲線，內(nèi)修“管理能力”、外煉“品牌優(yōu)勢”，以確保品牌長紅、擁有穿越迷霧周期的力量。
眾言科技董事長兼CEO向守軍先生出席論壇開幕式并致辭。
作為一名創(chuàng)業(yè)者，向守軍先生分享了自己對于當(dāng)下市場環(huán)境的研判；作為一名互聯(lián)網(wǎng)老兵、體驗管理賽道的探索者，他也分享了自己對于客戶體驗管理趨勢的洞察。
（圖為向守軍先生發(fā)言掠影）
體驗管理到底是如何幫助企業(yè)走出迷霧周期的？讓我們一起回顧向守軍先生的演講：
大家好，我是眾言科技向守軍，大家都知道，去年我們沒有啟動客戶體驗管理論壇。時隔兩年，在這個金秋時節(jié)，我們重聚在黃浦江畔，開啟2023 ? 第四屆客戶體驗管理的論壇，再次歡迎大家的到來。
談及最近一年的形勢大家都會有這么一個直觀的感受：大環(huán)境非常難，并沒有我們預(yù)期中的強勁復(fù)蘇，而是進(jìn)入了一個新的周期。
新周期下的企業(yè)端，由于對于未來的預(yù)期的不樂觀，不敢貿(mào)然投入；消費端，消費者面對未來的不確定性，投入也很謹(jǐn)慎。
我們不妨將這個周期稱為迷霧周期，在這個迷霧周期下，企業(yè)如何生存或者有所發(fā)展？
破局之道或許還是要回到企業(yè)經(jīng)營的根本——以客戶為中心。而以客戶為中心的最重要的抓手就是客戶體驗。
根據(jù)我們的最近2~3年的追蹤研究發(fā)現(xiàn)，在新周期下，好的客戶體驗已經(jīng)有了新的內(nèi)涵，比如產(chǎn)品質(zhì)量過硬是好體驗的一個基礎(chǔ)；服務(wù)周到且細(xì)致也是好的體驗；高性價比也可能是一種非常好的體驗。
好的體驗變得更加多元化，因此我們需要更加精準(zhǔn)地去洞察客戶體驗，才能更好地抓住客戶。在這種多元化體驗的感受下，需要企業(yè)更花心思、更精準(zhǔn)地去把握和洞察。
接下來我想跟大家分享兩個倍市得所服務(wù)的真實案例：
第一個案例是一家全球著名的電器設(shè)計品牌，2020年，它在中國區(qū)快速上線客戶體驗管理系統(tǒng)，采集客戶的產(chǎn)品體驗和服務(wù)體驗數(shù)據(jù)，建立了一套直觀深刻的報表分析體系。經(jīng)過一年半時間，NPS得分從56%提升到72%，退貨率降低30%，這是實實在在的體驗促進(jìn)業(yè)務(wù)經(jīng)營的提升。
第二個案例是一家國內(nèi)知名上市公司，它擁有近千家線下門店，通過客戶體驗管理系統(tǒng)建立門店的關(guān)鍵體驗指標(biāo)體系，并對不同區(qū)域、不同門店產(chǎn)品服務(wù)進(jìn)行實時追蹤和預(yù)警。發(fā)現(xiàn)問題后通過客戶體驗管理系統(tǒng)發(fā)起多項專項體驗改善提升活動，通過人工智能技術(shù)數(shù)據(jù)分析，對10個單品口味進(jìn)行優(yōu)化。一年以來，這些單品銷售增長3000多萬元，比任何其它的產(chǎn)品的提升幅度都大。
這兩個案例是倍市得服務(wù)過的眾多案例中比較具有代表性的，我們總結(jié)了近3年來倍市得服務(wù)的一千多個案例，以及針對17個日常消費領(lǐng)域做的消費者調(diào)研，洞察出客戶體驗管理的四大趨勢與大家分享：
體驗管理的敏捷化
第一個趨勢就是敏捷化，體驗管理從來就不是一蹴而就的，但速贏同樣切實可行。
不論是快速上馬體驗系統(tǒng)，還是及早發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品服務(wù)問題，敏捷化的體驗管理將會為這項系統(tǒng)工程開一個好頭。
特別是當(dāng)前周期下，能快速上馬體驗系統(tǒng)，快速見效成為大家迫切需求。所以敏捷化是需求，也是趨勢。
體驗管理的智能化
第二個體驗管理的趨勢便是智能化，談及以客戶為中心，將客戶體驗作為最重要的抓手，就不得不提當(dāng)下最為火熱的人工智能趨勢。從技術(shù)上講，人工智能特別是AICG，可以為客戶體驗管理提升效率，比如更快速生成體驗問卷，更高效分析文本等等；同時為企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)同客戶的交互提供全新的模式，比如對話式服務(wù)等。
現(xiàn)在全球很多公司，包括國內(nèi)的很多公司都在嘗試，我相信在不遠(yuǎn)的將來，AICG對于顧客體驗的提升、對于我們產(chǎn)品同客戶的交互提升，都會顛覆性的影響。
體驗管理的精準(zhǔn)化
第三個體驗管理的趨勢是精準(zhǔn)化，通過我們的洞察發(fā)現(xiàn)總體體驗指數(shù)高，總體回報未必高，核心客戶不滿你最傷不起，一個高凈值客戶的不滿帶來的損失更大。
并且，我們有大量的數(shù)據(jù)表明，誰更懂客戶、誰能更精準(zhǔn)解讀客戶需求，并提供良好卓越體驗將帶來高回報。那么，從客戶畫像到客戶觸達(dá)到數(shù)據(jù)分析及運營，如何實現(xiàn)全鏈路的長效”精“營，這一點我們在今天發(fā)布的《2023客戶體驗管理白皮書》中做了詳細(xì)分析。
體驗管理的體系化
第四個體驗管理趨勢是體系化，體系化會體現(xiàn)在幾個方面：
第一個是指標(biāo)的體系化，建立一套完整的指標(biāo)，比如全局滿意度，凈推薦值NPS，千人投訴率，體驗回報率ROX等，對我們運營經(jīng)營客戶體驗管理非常重要。
第二個是多系統(tǒng)的生態(tài)協(xié)同，客戶體驗管理系統(tǒng)要和企業(yè)的CRM、會員系統(tǒng)等等協(xié)同，這樣有利于我們更快速更敏捷地去提升業(yè)務(wù)經(jīng)營。
第三個是企業(yè)內(nèi)部協(xié)作體系化，我們希望企業(yè)內(nèi)部各個部門的協(xié)作是體系化的，要形成一種多部門協(xié)同的良好文化。
第四個是持續(xù)化的體驗經(jīng)營是非常重要的，我們只有持續(xù)化地對產(chǎn)品、服務(wù)，甚至我們的生產(chǎn)制造進(jìn)行改進(jìn)，才能產(chǎn)生更好的、更體系化的回報。
所以體系化的建設(shè)和持續(xù)化的經(jīng)營結(jié)合起來就會成為業(yè)務(wù)增長的新動力。
以上4點是我對于未來體驗管理趨勢的判斷，敏捷化、智能化、精準(zhǔn)化以及體系化。同時在今天的論壇上，我們將有來自頂級咨詢公司同行以及來自各行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)品牌，圍繞著如何突破迷霧，走出周期，人工智能如何促進(jìn)我們的體驗管理等等，為我們帶來思想的一個碰撞，祝大家收獲滿滿，謝謝。（本文整理自向守軍先生于峰會現(xiàn)場致辭）
