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       在當(dāng)今數(shù)字化時(shí)代，用戶體驗(yàn)已經(jīng)成為產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)中的重要一環(huán)，優(yōu)化用戶體驗(yàn)已成為各企業(yè)所關(guān)注的焦點(diǎn)。然而，如何以最短的路徑實(shí)現(xiàn)用戶訪問(wèn)需求，同時(shí)保障產(chǎn)品需求和用戶體驗(yàn)的雙重達(dá)標(biāo)，以幫助企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出？

       近期美庫(kù)爾中國(guó)分析總監(jiān)Brandon Jiang作為消費(fèi)者，在體驗(yàn)產(chǎn)品續(xù)費(fèi)的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)了一些問(wèn)題和思考，經(jīng)過(guò)與團(tuán)隊(duì)的討論，決定與大家分享這些發(fā)現(xiàn)，希望可以帶給品牌更多的啟發(fā)。

       用戶故事：

       某SaaS產(chǎn)品采用年度付費(fèi)方式向用戶提供服務(wù)。某天，我在使用該產(chǎn)品時(shí)收到了到期提示，需要進(jìn)行續(xù)費(fèi)操作。于是，一場(chǎng)“神奇”的旅程開(kāi)始了。

       困境1：“您的連接不是私密連接”

       在產(chǎn)品到期提示頁(yè)面上，瀏覽器自動(dòng)彈出一個(gè)方便的續(xù)費(fèi)頁(yè)面?？雌饋?lái)不錯(cuò)，我已經(jīng)打開(kāi)支付寶掃一掃準(zhǔn)備付款了。然而，當(dāng)這個(gè)續(xù)費(fèi)頁(yè)面加載完成后，它的樣子如下圖所示：

       我第一反應(yīng)是，這是否是一個(gè)釣魚(yú)網(wǎng)站？于是，我迅速咨詢了企微客服?？头敛华q豫地回答說(shuō)，不用擔(dān)心，請(qǐng)忽略這個(gè)安全警告。我非常希望能夠繼續(xù)使用該產(chǎn)品，于是決定相信客服。

       困境2：無(wú)法關(guān)聯(lián)到我的產(chǎn)品賬號(hào)

       在打開(kāi)該頁(yè)面后，并沒(méi)有自動(dòng)關(guān)聯(lián)到我的賬號(hào)。相反，被要求輸入一個(gè)16位的產(chǎn)品數(shù)字賬號(hào)。盡管在同一瀏覽器的另一個(gè)標(biāo)簽頁(yè)已經(jīng)登錄了賬號(hào)，但這個(gè)頁(yè)面似乎無(wú)法自動(dòng)獲取到這些信息。好吧，我重新輸入了賬號(hào)和密碼，并正確填寫(xiě)了數(shù)字識(shí)別類(lèi)型的驗(yàn)證碼。接下來(lái)，被要求選擇支付方式，選擇了支付寶，并被重定向到付款頁(yè)面。然而，這個(gè)頁(yè)面卻顯示“網(wǎng)頁(yè)無(wú)法打開(kāi)”。

       困境3：無(wú)法打開(kāi)付款頁(yè)面

       很明顯，出現(xiàn)了一個(gè)新的技術(shù)問(wèn)題。不過(guò)沒(méi)關(guān)系，該產(chǎn)品還提供了多種渠道進(jìn)行續(xù)費(fèi)，包括微信公眾號(hào)、小程序和APP。于是，我一個(gè)個(gè)嘗試了這些渠道，但都遇到了同樣的問(wèn)題。

       困境4：當(dāng)一切都失敗的時(shí)候

       當(dāng)一切都失敗的時(shí)候，我再次向企微客服求助?？头o我發(fā)送了一個(gè)困境1中我曾打開(kāi)過(guò)的鏈接, 一切再次回到了原點(diǎn)。

       故事到此暫告一段落，通過(guò)這個(gè)續(xù)費(fèi)體驗(yàn)，我們做了如下思考：

       1)指引路徑優(yōu)化。在進(jìn)行埋點(diǎn)和用戶體驗(yàn)優(yōu)化時(shí)，我們經(jīng)常面臨現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。指引路徑因?yàn)樯婕跋聠芜^(guò)程，需要測(cè)試賬號(hào)或特殊優(yōu)惠券才能在生產(chǎn)環(huán)境中進(jìn)行真實(shí)測(cè)試。因此，某些情況下，企業(yè)可能會(huì)選擇放棄測(cè)試，這很可能導(dǎo)致類(lèi)似上述例子中的問(wèn)題發(fā)生。私密鏈接可能是由于證書(shū)正在審核中，無(wú)法通過(guò)埋點(diǎn)數(shù)據(jù)察覺(jué)，但可以通過(guò)審查相關(guān)的客服消息來(lái)了解相關(guān)結(jié)果。

       2)會(huì)員管理瓶頸。各平臺(tái)賬號(hào)無(wú)法統(tǒng)一管理，導(dǎo)致用戶體驗(yàn)差，數(shù)據(jù)孤島無(wú)法賦能業(yè)務(wù)。

      3)企微管理差異化。企微流程化的管理無(wú)法滿足用戶的需求，企業(yè)內(nèi)部管理工具需要提效，全渠道業(yè)務(wù)需要做多方協(xié)調(diào)。

      4)用戶觸達(dá)方式優(yōu)化。網(wǎng)站、小程序、公眾號(hào)、APP、企業(yè)微信、電話等各種溝通渠道都可能存在。如果續(xù)費(fèi)無(wú)法順利進(jìn)行，這是相當(dāng)令人困擾的。其實(shí)，只要在一個(gè)渠道上進(jìn)行過(guò)電商埋點(diǎn)并查看了數(shù)據(jù)，就不會(huì)出現(xiàn)我們剛才提到的問(wèn)題。

      5)客服消息分析。客服通常是用戶反饋的最后溝通渠道。將用戶向客服發(fā)送的消息進(jìn)行分析反饋，用數(shù)據(jù)賦能各渠道業(yè)務(wù)場(chǎng)景，提升會(huì)員體驗(yàn)及營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)化。