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      近年來(lái)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型已成為浪潮，即便是人力密集型的物業(yè)行業(yè)也不例外。優(yōu)秀的物業(yè)企業(yè)面對(duì)行業(yè)回歸服務(wù)本質(zhì)的趨勢(shì)，以及科技浪潮的沖擊，不斷在科技化道路上嘗試，期望通過“智慧”賦能，更加有效的進(jìn)行過程化管理，以此實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。新希望服務(wù)在新希望集團(tuán)“科技驅(qū)動(dòng)”方針指導(dǎo)下，亦將數(shù)字化建設(shè)作為重要戰(zhàn)略動(dòng)作推進(jìn)，以“智慧”賦能，助力服務(wù)質(zhì)量與運(yùn)營(yíng)效能提升。

行業(yè)之變——回歸服務(wù)本源，以智能化建設(shè)賦能高質(zhì)量服務(wù)

      ·增收不增利特征顯著，回歸服務(wù)本源方能實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展

      受房地產(chǎn)行業(yè)下行、宏觀經(jīng)濟(jì)消費(fèi)需求不足、收并購(gòu)降溫等多種因素的影響，物業(yè)行業(yè)管理規(guī)模增速放緩。2022年，百?gòu)?qiáng)企業(yè)管理面積均值增速較上一年下降4.24個(gè)百分點(diǎn)，營(yíng)收均值14.82億元，同比增長(zhǎng)10.62%，較上年下降3.59個(gè)百分點(diǎn)，為近幾年首次低于11%。從利潤(rùn)層面來(lái)看，2022年百?gòu)?qiáng)企業(yè)毛利潤(rùn)和凈利潤(rùn)均值分別為3.21億元及0.94億元，較2021年分別減少4.75%和22.40%，出現(xiàn)“增收不增利”的現(xiàn)象。

      “增收不增利”背后有著多維度的原因。如前兩年行業(yè)內(nèi)規(guī)模擴(kuò)張“內(nèi)卷”，因激進(jìn)并購(gòu)，導(dǎo)致分?jǐn)偝杀靖?；疫情影響下社區(qū)增值服務(wù)開展不暢；人力成本剛性上漲等等。

      如今，隨著管理規(guī)模高速擴(kuò)張階段過去，行業(yè)回歸服務(wù)本質(zhì)，更多物企認(rèn)識(shí)到讓客戶在服務(wù)中獲得良好的滿足感、體驗(yàn)感，增強(qiáng)用戶粘性，才能推動(dòng)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

      ·以智能化建設(shè)實(shí)現(xiàn)“降本、增效、提質(zhì)”

      厘清物業(yè)行業(yè)面臨的核心問題，是尋找行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展道路的關(guān)鍵。

      1、基礎(chǔ)服務(wù)仍是收入核心。物業(yè)費(fèi)仍是最大的收入來(lái)源，占2022百?gòu)?qiáng)企業(yè)收入的79.08%，物業(yè)費(fèi)收繳率，直接影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況。增值服務(wù)及創(chuàng)新服務(wù)能夠開展的前提，是基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)能夠贏得客戶滿意，提升用戶粘性。

      2、人力及設(shè)備成本構(gòu)成高企。從營(yíng)業(yè)成本構(gòu)成來(lái)看，物業(yè)服務(wù)行業(yè)作為人力密集型行業(yè)，人員成本占了營(yíng)業(yè)成本的57.4%，其次是設(shè)施設(shè)備維護(hù)成本。如何實(shí)現(xiàn)對(duì)人的有效管理和對(duì)物的合理利用，是行業(yè)實(shí)現(xiàn)降本增效的核心，也是提升服務(wù)質(zhì)量的核心。

      解決以上兩個(gè)核心問題，是實(shí)現(xiàn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵。

      在夯實(shí)服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)之上，增加區(qū)域范圍內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目的數(shù)量，提升服務(wù)密度，產(chǎn)生規(guī)模效應(yīng)，為成本控制打下基礎(chǔ)。提升服務(wù)濃度，在提高運(yùn)營(yíng)效率的基礎(chǔ)之上，圍繞人、物、空間，提供多層次、多樣化的服務(wù)，延伸服務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)鏈，做深做精，進(jìn)一步釋放價(jià)值，增厚利潤(rùn)，為“優(yōu)”價(jià)策略攢足資本。

      而智能化建設(shè)，則是降本、增效、提質(zhì)，實(shí)現(xiàn)提升服務(wù)密度及服務(wù)濃度的最有效路徑措施。眾多上市物企的招股書中，也都將數(shù)字信息化建設(shè)作為募集資金的重要用途。

圖：提升服務(wù)密度與濃度路徑措施

      優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)企業(yè)在智能化建設(shè)的道路上已經(jīng)做出了諸多探索。頭部企業(yè)依托于集團(tuán)技術(shù)資源及資金實(shí)力，重金自研科技平臺(tái)，如萬(wàn)科的“萬(wàn)物云”、龍湖的“u享家”、金地“享家社區(qū)”等，服務(wù)自身海量項(xiàng)目。部分企業(yè)選擇引入成熟的物業(yè)科技平臺(tái)以實(shí)現(xiàn)快速智能化布局，如萬(wàn)科對(duì)外輸出“睿服務(wù)”解決方案、長(zhǎng)城以“一應(yīng)云”為紐帶結(jié)成物業(yè)聯(lián)盟。

      新希望服務(wù)在集團(tuán)“科技驅(qū)動(dòng)”方針指導(dǎo)下，與涂鴉智能強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，將自身對(duì)物業(yè)服務(wù)行業(yè)的深度理解，與科技公司的優(yōu)秀技術(shù)手段相結(jié)合，開發(fā)出「智慧社區(qū)及物業(yè)運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)」，取得了良好的運(yùn)營(yíng)成效。不僅為物業(yè)行業(yè)帶來(lái)了“降本、增效、提質(zhì)”的優(yōu)秀實(shí)踐，其合作模式也為加速企業(yè)、行業(yè)、產(chǎn)業(yè)數(shù)智化升級(jí)及應(yīng)用能力建設(shè)的提供了參考。

“智慧”賦能——助力新希望服務(wù)質(zhì)量與運(yùn)營(yíng)管理全面提升

      當(dāng)前，物業(yè)數(shù)字化建設(shè)通常面臨著價(jià)值兌換周期長(zhǎng)、孤島煙囪式系統(tǒng)普遍、業(yè)務(wù)與數(shù)據(jù)難融合等痛點(diǎn)，只有減少物企在互聯(lián)互通、互操作性、安全合規(guī)等方面的壁壘，才能更好地實(shí)現(xiàn)企業(yè)行業(yè)變革和效能提升。

      對(duì)新希望服務(wù)而言，數(shù)字化是企業(yè)高質(zhì)、高效、高滿意發(fā)展的重要一環(huán)，在上市之初即明確了將15%的募得款項(xiàng)用于數(shù)字信息化建設(shè)，并從未下調(diào)。這樣的重視度與其集團(tuán)背景相關(guān)，在新希望集團(tuán)的發(fā)展指引中，“科技驅(qū)動(dòng)”排在首位，被認(rèn)為是關(guān)乎企業(yè)發(fā)展的必選題。新希望服務(wù)在組織架構(gòu)上設(shè)立數(shù)字運(yùn)營(yíng)中心，將物業(yè)專家與信息技術(shù)人才整合，選擇能力互補(bǔ)的合作伙伴長(zhǎng)期共存共享。再憑借對(duì)物業(yè)的深入了解及員工體驗(yàn)感的關(guān)注，力求通過數(shù)字化有效平衡客戶滿意、管理規(guī)模、運(yùn)營(yíng)效率三者間的問題。

圖：新希望集團(tuán)“科技驅(qū)動(dòng)”戰(zhàn)略

      2021年8月，新希望服務(wù)正式與涂鴉智能達(dá)成戰(zhàn)略合作，雙方就物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用中臺(tái)與IoT平臺(tái)建設(shè)開展全鏈路資源對(duì)接與整合，實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一的物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備接入標(biāo)準(zhǔn)，從而打通不同品牌、品類新老設(shè)備與新希望服務(wù)物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用中臺(tái)的接入整合，打破設(shè)備孤立、數(shù)據(jù)割裂的局面，實(shí)現(xiàn)一個(gè)平臺(tái)的統(tǒng)一數(shù)智化管理。

      在涂鴉的助力下，新希望服務(wù)圍繞物業(yè)項(xiàng)目最小管理單元，從品質(zhì)管控、滿意度管控、經(jīng)營(yíng)管控三大版塊出發(fā)，成功打造了智能化物業(yè)運(yùn)營(yíng)體系。

      ·品質(zhì)管控——用數(shù)據(jù)還原服務(wù)過程，實(shí)現(xiàn)服務(wù)提質(zhì)提效

      品質(zhì)管控的關(guān)鍵在一線員工，為科學(xué)保障服務(wù)品質(zhì)，新希望服務(wù)的解決辦法是：提供日常高效的工具及實(shí)打?qū)嵉臄?shù)據(jù)做支撐，且為了有效且持續(xù)落地，整個(gè)體系還具備以下幾個(gè)特點(diǎn)：

      一是簡(jiǎn)單無(wú)感：?jiǎn)T工入職即匹配，打開即能用，且界面上待辦事項(xiàng)、需向上反饋的內(nèi)容、常用資料及臺(tái)賬、目標(biāo)數(shù)據(jù)等一目了然，員工清晰自己要什么，什么時(shí)間做，怎么做。

      二是整合適配：站在不同崗位視角，將經(jīng)營(yíng)、團(tuán)隊(duì)管理、客服、工程、秩序、環(huán)境等事項(xiàng)統(tǒng)一匹配到線上員工助手中，方便及時(shí)跟進(jìn)目標(biāo)進(jìn)度，快速處理異常問題，從管事到管人，對(duì)齊組織發(fā)展目標(biāo)。

      三是規(guī)范落實(shí)：系統(tǒng)流程融合業(yè)務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，層層引導(dǎo)且閉環(huán)，在過程中持續(xù)輸送正向案例與策略，實(shí)現(xiàn)數(shù)字+業(yè)務(wù)雙重賦能。

圖：新希望服務(wù)客服助手

      以雙方共同打造的“品質(zhì)作業(yè)”應(yīng)用為例，通過智能工牌+先進(jìn)算法，對(duì)一線員工的工作進(jìn)行量化管理，對(duì)服務(wù)過程中的人、物、事進(jìn)行實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)分析，實(shí)現(xiàn)作業(yè)全程可溯，作業(yè)流程直觀可見。對(duì)比傳統(tǒng)作業(yè)手動(dòng)結(jié)單等低效模式以及算法攝像頭捕捉的高成本，此類智能工牌的應(yīng)用，能以更低的成本投入，清晰員工作業(yè)軌跡、停留時(shí)長(zhǎng)、標(biāo)準(zhǔn)化完成度等，最直接的結(jié)果是促進(jìn)服務(wù)完成率、接單及結(jié)單率的大幅提升。

圖：?jiǎn)T工作業(yè)量化管理 運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)分析

      新希望服務(wù)的在管項(xiàng)目中鼎國(guó)際為例，通過物聯(lián)設(shè)備、智能工牌的使用，實(shí)現(xiàn)對(duì)員工作業(yè)過程及結(jié)果數(shù)據(jù)可視化，經(jīng)過1個(gè)月的運(yùn)營(yíng)，服務(wù)完成率便提升至97%，及時(shí)接單率達(dá)97%，及時(shí)結(jié)單率達(dá)95%。

      ·滿意度管控——以數(shù)字滿意度實(shí)現(xiàn)全周期服務(wù)觸點(diǎn)反饋

      新希望服務(wù)通過打造全新模式，把相對(duì)滯后的第三方滿意度調(diào)研轉(zhuǎn)變?yōu)橛脩艏磿r(shí)評(píng)價(jià)。目前，物業(yè)企業(yè)對(duì)于滿意度調(diào)研通常按照固定節(jié)點(diǎn)開展，而且這種粗顆粒度的調(diào)研結(jié)果通常很難對(duì)問題進(jìn)行回溯。但如今，新希望服務(wù)會(huì)將用戶和物業(yè)產(chǎn)生的觸點(diǎn)，以一種更直觀的方式呈現(xiàn)出來(lái)，并及時(shí)根據(jù)用戶評(píng)價(jià)進(jìn)行整改，從而推動(dòng)了服務(wù)全周期過程中服務(wù)品質(zhì)的優(yōu)化。

      精細(xì)化分層：細(xì)分業(yè)態(tài)、周期、維度、等級(jí)等，差異化匹配客戶評(píng)價(jià)體系。

      服務(wù)即時(shí)評(píng)：簡(jiǎn)單的操作，在服務(wù)中無(wú)感推送，讓信息收集更真實(shí)且及時(shí)。

      動(dòng)態(tài)化管理：以真實(shí)客戶評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)核心，動(dòng)態(tài)收集，驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品及服務(wù)改進(jìn)。

圖：新希望服務(wù)客戶全生命周期服務(wù)觸點(diǎn)評(píng)價(jià)體系

      數(shù)字滿意度首次上線推廣，已覆蓋83個(gè)項(xiàng)目批次，5.88萬(wàn)戶樣本（過濾空戶），回收率>11.46%，回收6743個(gè)樣本，10941條原聲（對(duì)比傳統(tǒng)結(jié)果平均偏差度-4.26分），節(jié)省三方調(diào)研成本約100萬(wàn)

      ·經(jīng)營(yíng)管控——從最小管理單元入手實(shí)現(xiàn)全景管理

      在經(jīng)營(yíng)管控層面，新希望服務(wù)建立了以項(xiàng)目為最小管理單元的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。傳統(tǒng)的物業(yè)管理模式基本是從總部到大區(qū)，多層級(jí)導(dǎo)致總部很難對(duì)一線項(xiàng)目做到“知之甚詳”，不可避免地存在運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的失真或缺失。而圍繞著最小項(xiàng)目單元，新希望服務(wù)能夠通過平臺(tái)化運(yùn)營(yíng)實(shí)現(xiàn)扁平化管理，科學(xué)落位至管理末端。

      例如，面對(duì)一個(gè)項(xiàng)目，新希望服務(wù)能夠清楚地知悉整個(gè)項(xiàng)目收支能力的具體呈現(xiàn)情況，并根據(jù)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)反饋，反向推動(dòng)該項(xiàng)目進(jìn)行調(diào)整，無(wú)論是供應(yīng)商履職情況，還是能耗物耗高于同量級(jí)項(xiàng)目水平，都能夠一目了然，從而幫助總部實(shí)現(xiàn)對(duì)一線項(xiàng)目場(chǎng)景更精細(xì)化的洞察，提高決策精準(zhǔn)度。

      隨著與涂鴉的合作不斷深化，新希望服務(wù)成功將各業(yè)務(wù)線整合至統(tǒng)一平臺(tái)端運(yùn)營(yíng)，極大程度優(yōu)化了客戶的使用體驗(yàn)，加上智慧物業(yè)賽道布局的獨(dú)特性，新希望服務(wù)的差異化優(yōu)勢(shì)正在逐步凸顯。據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，截至23年第三季度，新希望服務(wù)品質(zhì)服務(wù)指標(biāo)已達(dá)90分以上，平臺(tái)線上繳費(fèi)率同比增長(zhǎng)188%，綁定用戶活躍度同比增長(zhǎng)64%，客戶好評(píng)率達(dá)99%。

      新希望服務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型實(shí)踐，通過智慧物業(yè)場(chǎng)景的構(gòu)建和管理、“品質(zhì)作業(yè)”等數(shù)智化物業(yè)運(yùn)營(yíng)管理體系及應(yīng)用的打造，有效推動(dòng)了企業(yè)“降本、增效、提質(zhì)”目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

      對(duì)業(yè)主而言，便捷、安全的智慧社區(qū)體驗(yàn)和高品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，以及即時(shí)在線服務(wù)評(píng)價(jià)模式，亦強(qiáng)調(diào)了住戶的參與感、獲得感和重視感。

      從企業(yè)層面，“品質(zhì)作業(yè)”等智慧運(yùn)營(yíng)管理體系可有效保證一線的履職效果，進(jìn)一步構(gòu)建企業(yè)服務(wù)能力；同時(shí)在人力體系層面，實(shí)現(xiàn)人力資源的合理動(dòng)態(tài)調(diào)配；在組織架構(gòu)層面，通過“數(shù)據(jù)在線”與“數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)”，給予未來(lái)更多業(yè)務(wù)與組織變革的想象空間。

      對(duì)員工而言，個(gè)人工作指標(biāo)、邊界與標(biāo)準(zhǔn)更加明確，降低理解門檻，聚焦服務(wù)本身，強(qiáng)化了與客戶的溝通，考核更透明公正，個(gè)人潛能釋放，最大化提升了個(gè)人價(jià)值。

      未來(lái)，新希望服務(wù)與涂鴉智能還將進(jìn)一步拓展智慧服務(wù)場(chǎng)景，不斷夯實(shí)核心競(jìng)爭(zhēng)力，構(gòu)筑出更具想象力、無(wú)邊界的智慧物業(yè)服務(wù)生態(tài)。