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隨著我國(guó)疫情防控政策優(yōu)化調(diào)整，今年初，多個(gè)國(guó)際和地區(qū)客運(yùn)航班在經(jīng)歷3年疫情后恢復(fù)。服務(wù)全國(guó)22個(gè)機(jī)場(chǎng)的新大正物業(yè)集團(tuán)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“新大正”）的員工，也迎來(lái)了“春忙季”。

01

一聲“新年好”

溫暖出行旅客的心

今年春運(yùn)期間，各地機(jī)場(chǎng)的航站樓重拾濃濃的“煙火氣”，天南地北的旅客熙來(lái)攘往。在京津冀等地機(jī)場(chǎng)的航站樓內(nèi)，新大正員工換上“紅馬褂”，一見(jiàn)面就給旅客道聲“新年好”，讓旅客感受到了撲面而來(lái)的節(jié)日氣息；在航站樓內(nèi)投用擦窗機(jī)器人等智能化設(shè)備，加大清潔力度；增設(shè)禮儀崗、引導(dǎo)崗，為旅客切實(shí)解決出行中遇到的問(wèn)題；配備小黃鴨造型的感應(yīng)式兒童洗手液，為旅客的旅途增添一分童趣。

在機(jī)場(chǎng)各進(jìn)站口或停車場(chǎng)，手推車以“迎客式”擺放。所謂“迎客式”，就是將手推車放在門口最靠近旅客搬運(yùn)行李的位置，縮短旅客搬運(yùn)行李的距離，最大限度給旅客提供便利?！拔覐能嚨暮髠湎浒岢鲂欣?，轉(zhuǎn)身就可以放在手推車上，不用再四處尋找手推車，方便極了。”一位旅客說(shuō)。

在進(jìn)站口、停車場(chǎng)、行李傳送帶旁等旅客最需要的地方，新大正手推車崗位員工每天都會(huì)做好手推車擺放工作。由于機(jī)場(chǎng)面積大，他們每天平均步數(shù)能達(dá)到3萬(wàn)步，春運(yùn)期間甚至超過(guò)4萬(wàn)步。但他們不怕苦、不怕累，默默工作，只為給旅客提供便利。

新大正工作人員為旅客指引路線

02

靈活應(yīng)對(duì)

遇到突發(fā)事件不慌神

被譽(yù)為首都“新國(guó)門”的北京大興國(guó)際機(jī)場(chǎng)，今年春運(yùn)期間客流量大增?！拔覀兲崆皟蓚€(gè)月對(duì)員工進(jìn)行了系統(tǒng)培訓(xùn)，包括專業(yè)技能、禮貌禮儀、英語(yǔ)口語(yǔ)等內(nèi)容。”新大正相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹。

在北京大興國(guó)際機(jī)場(chǎng)工作的新大正員工約400名，活躍在航站樓各個(gè)角落，可能遇到許多突發(fā)情況。為此，他們對(duì)服務(wù)崗位進(jìn)行細(xì)分，具體到在某個(gè)場(chǎng)景、某類事件應(yīng)如何處理，并建立了模擬服務(wù)體系，以便員工在遇到類似情況時(shí)快速有效地幫助旅客。例如，當(dāng)旅客長(zhǎng)時(shí)間占用洗手間廁位時(shí)，駐廁保潔員發(fā)現(xiàn)后會(huì)輕輕敲門詢問(wèn)對(duì)方是否需要幫助，如果旅客提出訴求則快速給予幫助；如果旅客沒(méi)有回應(yīng)則上報(bào)，班組長(zhǎng)將迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，根據(jù)情況進(jìn)行處理或上報(bào)。

“我們希望用標(biāo)準(zhǔn)化的方式提高員工處理突發(fā)事件的能力，同時(shí)告訴他們，一定要根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況靈活有效地幫助旅客，讓旅客享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！毙麓笳嚓P(guān)負(fù)責(zé)人表示。

在石家莊正定國(guó)際機(jī)場(chǎng)航班集中復(fù)航期間，新大正環(huán)境部部長(zhǎng)呂維松與團(tuán)隊(duì)成員的主要任務(wù)是完成航站樓隔離區(qū)外的清潔工作。呂維松在保證服務(wù)品質(zhì)的過(guò)程中精益求精，同時(shí)注意第一時(shí)間處理突發(fā)事件。

某天中午午餐時(shí)，呂維松在工作微信群里看到有一名6歲兒童的手卡在電梯內(nèi)，當(dāng)即放下剛拿起的筷子，急匆匆趕往現(xiàn)場(chǎng)。到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，他認(rèn)真查看情況，耐心安撫兒童及其家長(zhǎng)，幫助兒童成功抽出被卡住的手，并協(xié)助將其送往機(jī)場(chǎng)醫(yī)務(wù)室。

03

洗手間里的“細(xì)心人”

用細(xì)節(jié)打動(dòng)人心

隨著旅客增多，機(jī)場(chǎng)洗手間的使用頻次驟增。廣州白云國(guó)際機(jī)場(chǎng)航站樓內(nèi)洗手間眾多，因受回南天等南方特有氣候影響，不少旅客都反映洗手間存在返味的情況。洗手間是否干凈、有無(wú)異味是檢驗(yàn)航站樓環(huán)境品質(zhì)的重要標(biāo)準(zhǔn)，也會(huì)給旅客留下深刻印象。

2020年，新大正入駐廣州白云國(guó)際機(jī)場(chǎng)后，對(duì)洗手間存在異味的問(wèn)題高度重視。他們仔細(xì)研究，采用循環(huán)保潔方式，同時(shí)引進(jìn)高溫蒸汽清潔機(jī)，在每次打掃完洗手間后用150攝氏度高溫的蒸汽清潔下水道，成功解決了洗手間異味難題。

此外，新大正員工發(fā)現(xiàn)旅客常在機(jī)場(chǎng)洗手間遺失物品。“旅客的隨身物品往往比較多，加上趕時(shí)間，時(shí)常忽略這些物品”。

為了解決這個(gè)問(wèn)題，新大正員工建設(shè)了“防遺失洗手間”：在洗手間隔間設(shè)置儲(chǔ)物格，用標(biāo)語(yǔ)提醒旅客“請(qǐng)帶好隨身物品”；用射燈在洗手間公共區(qū)域的地面上打出文字提醒“請(qǐng)帶好隨身物品”；旅客使用完洗手間，還會(huì)聽(tīng)到廣播提醒“請(qǐng)帶好隨身物品”。這3種細(xì)致的提醒方式獲得了眾多旅客好評(píng)。

今年春運(yùn)期間，新大正肩負(fù)著“讓城市更美好”的企業(yè)使命，積極制定并落實(shí)航空物業(yè)各項(xiàng)保障措施。面對(duì)周而復(fù)始、十分煩瑣的航站樓服務(wù)工作，新大正員工的腳步更快了，同時(shí)也多了幾分從容。他們適應(yīng)忙碌，做事更加熟練，自今年初以來(lái)已保障了近10萬(wàn)架次航班、超過(guò)1555萬(wàn)人次旅客平安出行，為民航業(yè)復(fù)蘇作出了自己的貢獻(xiàn)。