科技賦能服務升級| 平安產(chǎn)險黑龍江分公司打通保險服務"最后一公里"
在數(shù)字經(jīng)濟與普惠金融深度融合的當下，平安產(chǎn)險黑龍江分公司以“保險為民”為使命，以科技創(chuàng)新為核心驅(qū)動力，探索意健險自動化服務模式，通過智能化升級，優(yōu)化運營效率，切實提升服務質(zhì)量，為龍江百姓打造“理賠不難、保障有溫度”的數(shù)字化服務新體驗。
針對黑龍江意健險業(yè)務呈現(xiàn)的“兩高一低”特征——案件數(shù)量大、醫(yī)療/津貼類小額案件占比高、人工處理效率低，平安產(chǎn)險黑龍江分公司創(chuàng)新打造“承保-理賠”全鏈路自動化閉環(huán)。通過結(jié)構(gòu)化解析保單信息，將理賠規(guī)則前置至承保環(huán)節(jié)，并結(jié)合OCR技術(shù)實現(xiàn)單證智能識別與錄入?？蛻魣蟀负?，系統(tǒng)自動提取案件信息，與保單規(guī)則庫多維校驗，完成責任判定、定損核賠及理算試算，最終輸出賠付結(jié)果。這一流程將原本依賴人工的核責、理算環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)化為自動化處理，案件處理時效提升50%以上。傳統(tǒng)理賠流程需人工逐項審核醫(yī)療單據(jù)并核算賠付金額，在單證齊全的情況下，客戶平均需等待18.22小時。相較之下，自動化系統(tǒng)依托預設的醫(yī)療費用核算模型與責任免除規(guī)則庫，可智能識別理賠材料，若材料無瑕疵，僅需約3分鐘即可完成理算全流程，大幅縮短客戶等待時間。
在流程設計上，平安產(chǎn)險黑龍江分公司充分考慮客戶實際需求，將傳統(tǒng)理賠的復雜操作簡化。客戶通過“好生活”APP或微信95511報案后，系統(tǒng)即觸發(fā)單證補傳提醒，并實時校驗單證完整性。OCR技術(shù)自動識別病歷、發(fā)票等材料，缺失單證由人工補充后，系統(tǒng)一鍵完成核責與理算。針對農(nóng)村地區(qū)單證傳遞不便的問題，平安產(chǎn)險黑龍江分公司特別優(yōu)化移動端操作功能，支持客戶遠程上傳材料，確保自動化服務覆蓋城鄉(xiāng)各角落。
2025年一季度，平安產(chǎn)險黑龍江分公司的自動化項目取得顯著成效：自動化服務客戶數(shù)達13688人，自動化率提升至60.2%，客戶平均等待時間縮短89.24%，當年新發(fā)案件報結(jié)率高達95.19%。為持續(xù)提升服務質(zhì)量，平安產(chǎn)險黑龍江分公司還設立專人處理復雜案件，確保自動化與人工服務無縫銜接。通過規(guī)則賦能，實時收集客戶需求與反饋，動態(tài)優(yōu)化自動化規(guī)則。
面向未來，平安產(chǎn)險黑龍江分公司將持續(xù)深化“技術(shù)+服務”雙輪驅(qū)動戰(zhàn)略：在技術(shù)端，構(gòu)建AI驅(qū)動的智能體系，通過動態(tài)優(yōu)化醫(yī)療費用模型、迭代自然語言處理技術(shù)，拓展自動化場景；在服務端，深化“城鄉(xiāng)服務均等化”實踐，依托移動端創(chuàng)新打造“零時差”理賠通道，讓科技溫度觸達縣域“最后一公里”。我們堅信，科技的價值不在于替代人工，而在于讓更多人平等地享受優(yōu)質(zhì)服務。這場發(fā)生在黑土地上的保險科技變革，正為新時代東北振興注入強勁的保險動能。
投稿人：中國平安財產(chǎn)保險股份有限公司黑龍江分公司 李鑫、萬振權(quán)
