“國民品牌”洽洽玩轉(zhuǎn)影刀RPA，搭建500+自動化應(yīng)用，擊破客服業(yè)務(wù)痛點
在數(shù)字化浪潮下，傳統(tǒng)零售品牌不得不面對來自市場的競爭和挑戰(zhàn)。為了適應(yīng)這一趨勢，數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為傳統(tǒng)零售品牌的“必做題”。在這個過程中，RPA可以在許多方面發(fā)揮關(guān)鍵作用。
“國民品牌”洽洽從2006年開始探索信息化、數(shù)字化，一步一步穩(wěn)扎穩(wěn)打推進(jìn)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。2021年9月，洽洽與影刀RPA正式“牽手”，落地洽洽客服部門。
目前，洽洽共有10人參與影刀RPA項目建設(shè)，數(shù)字化對人權(quán)的覆蓋率達(dá)35%，共計搭建了500+個應(yīng)用，應(yīng)用運行時長超4000小時，幫助公司節(jié)省了2567人力天。
洽洽
洽洽成立于2001年，主要生產(chǎn)堅果炒貨類休閑食品。洽洽系列產(chǎn)品有洽洽紅袋香瓜子、洽洽藍(lán)袋風(fēng)味瓜子、洽洽小黃袋每日堅果、洽洽小藍(lán)袋益生菌每日堅果等品牌。
公司堅持以“質(zhì)造美味堅果，分享快樂時刻”為使命，營銷網(wǎng)絡(luò)健全，產(chǎn)品不僅暢銷全國各省市，更遠(yuǎn)銷至東南亞、歐美等近50個國家和地區(qū)。
圖｜洽洽官網(wǎng)
傳統(tǒng)零售品牌通常擁有復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程，需要處理大量的客戶服務(wù)和市場營銷任務(wù)，包括客戶查詢、投訴處理、推銷和促銷等。
通過RPA技術(shù)的應(yīng)用，可以將這些業(yè)務(wù)流程自動化，實現(xiàn)快速響應(yīng)，從而降低人工成本，提供更優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)體驗。同時，RPA也可以自動執(zhí)行數(shù)據(jù)監(jiān)測，生產(chǎn)數(shù)據(jù)報表，為營銷策略制定提供有力的數(shù)據(jù)支撐。
疫情期間，洽洽也用影刀RPA解決了急劇增加的客服工作量，通過快遞自動補(bǔ)發(fā)、自動攔截退款、個別場景自動審單等應(yīng)用場景的自動化，顯著提升了工作效率，減輕了客服人員的工作負(fù)擔(dān)。
【快遞自動補(bǔ)發(fā)】
開發(fā)背景：疫情期間，快遞異常件激增，需要給快遞異常的客戶換快遞補(bǔ)發(fā)，不僅工作量大，且人工審核非常耗時低效。
使用影刀RPA前：人工操作需要核實是否退款、是否重復(fù)補(bǔ)發(fā)，補(bǔ)發(fā)后需要登記工單→訂單備注→留言通知客戶，整個鏈路操作復(fù)雜，重復(fù)性操作多，對時效性的要求高。高峰期，一天補(bǔ)發(fā)單量高達(dá)800+。
使用影刀RPA后：現(xiàn)在人工每天只需要花費10分左右整理數(shù)據(jù)表格上傳影刀，并監(jiān)控影刀運行情況即可，大大提高了工作效率。
許夢瑤｜洽洽 RPA項目負(fù)責(zé)人：
“在對接影刀項目的這段時間里，讓我在工作中更有價值，思考問題的方式也更開放了，為團(tuán)隊解決問題的能力更強(qiáng)了。”
接下來，影刀RPA也將繼續(xù)助力洽洽實現(xiàn)更多客服業(yè)務(wù)場景的自動化，提高客服效率和準(zhǔn)確性，更好地服務(wù)消費者。同時將RPA技術(shù)推廣拓展至更多部門，提高全業(yè)務(wù)流程的自動化水平，實現(xiàn)精細(xì)化運營，為企業(yè)降本增效。
洽洽的影刀RPA應(yīng)用情況
1. 目前公司共10人參與影刀項目建設(shè)，數(shù)字化對人權(quán)的覆蓋達(dá)35%
截止目前，共計搭建了538個應(yīng)用，應(yīng)用運行時長4106小時，節(jié)省人力2567天
2. 覆蓋部門：客服組為主，并幫助倉庫發(fā)貨開發(fā)了“用戶信息獲取”應(yīng)用場景
3. 應(yīng)用場景
●平臺留言，插旗備注，京東、快手評價獲取，競品評價獲取
●自動攔截退款，查看訂單退款狀態(tài)
●自動補(bǔ)發(fā)，個別場景自動審單，駁回審單
●報表生成，班牛工單自動修改，平臺修改發(fā)貨快遞單號
●批量截圖交易截圖，批量截取退款截圖
4. RPA帶來的改變
●影刀RPA可以替代掉很多重復(fù)機(jī)械性的工作，大大提高了人效，在疫情當(dāng)下為企業(yè)降本增效提供了很大的幫助
●使用影刀RPA，可以提升員工技能，減少重復(fù)性工作，降低突發(fā)事件給員工帶來的工作量的壓力，增強(qiáng)員工工作積極性，增加團(tuán)隊抗風(fēng)險能力，利于團(tuán)隊成長
分叉智能（影刀RPA）是一家創(chuàng)新型科技公司，聚焦RPA賽道自主研發(fā)出核心產(chǎn)品——影刀RPA擁有完全的技術(shù)知識產(chǎn)權(quán)，公司助力電商、金融、物流、醫(yī)療、通訊等領(lǐng)域企業(yè)和員工實現(xiàn)數(shù)智化、自動化轉(zhuǎn)型。影刀RPA已賦能迪卡儂、湯臣倍健、恒生電子、美的、周大福、Keep、UR、瀘州老窖、顧家家居、寶尊、得物、三只松鼠等上萬家客戶。影刀RPA mac版已正式上線，歡迎前往影刀RPA官網(wǎng)，了解更多詳細(xì)信息，免費下載使用。
