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根據(jù)倍市得最新的消費(fèi)者調(diào)研結(jié)果顯示：超五分之一消費(fèi)者對(duì)于所購(gòu)買的產(chǎn)品/服務(wù)體驗(yàn)并不滿意，體驗(yàn)提升任重道遠(yuǎn)。

消費(fèi)者真實(shí)的體驗(yàn)感受是什么？

80%的公司認(rèn)為自己提供了良好的客戶體驗(yàn)，但只有8%的用戶認(rèn)為他們做到了?！惗髯稍?/p>

這是全球知名咨詢公司——貝恩公司在調(diào)查了362個(gè)品牌和他們的客戶后發(fā)布的數(shù)據(jù)。不難發(fā)現(xiàn)，所有企業(yè)都?jí)粝胫軌驗(yàn)樽约旱目蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)客戶體驗(yàn)，但現(xiàn)實(shí)常常事與愿違。

企業(yè)提供的體驗(yàn)≠客戶感知到的體驗(yàn)

品牌提供的客戶體驗(yàn)，如果沒(méi)有針對(duì)或者偏離客戶的期望，就像“雞同鴨講”，那也就意味著這是低效或無(wú)效的體驗(yàn)。而提供“卓越”的體驗(yàn)就意味著需要付出成本，因此了解消費(fèi)者的真實(shí)體驗(yàn)期待、精準(zhǔn)把握和合理引導(dǎo)客戶的期望，針對(duì)性地設(shè)計(jì)和提供體驗(yàn)，就顯得非常重要。

上文所呈現(xiàn)的調(diào)研結(jié)果正是倍市得為了充分了解消費(fèi)者對(duì)于日常消費(fèi)產(chǎn)品和服務(wù)的購(gòu)買及使用體驗(yàn)感受、體驗(yàn)期待以及不同感受所帶來(lái)的影響；并由此挖掘他們對(duì)于能夠帶來(lái)良好體驗(yàn)的品牌所應(yīng)具備的要素與特質(zhì)認(rèn)知。于2023年3月啟動(dòng)了面向消費(fèi)者端的客戶體驗(yàn)調(diào)查項(xiàng)目，本次項(xiàng)目覆蓋了17個(gè)日常消費(fèi)領(lǐng)域。

調(diào)研結(jié)果顯示，17大領(lǐng)域產(chǎn)品/服務(wù)的平均購(gòu)買及使用不滿意率均為21%，意味著平均有超過(guò)五分之一的被訪者對(duì)其經(jīng)歷過(guò)的購(gòu)買和使用體驗(yàn)打分在6分以下。這一結(jié)果提示，當(dāng)前的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量無(wú)法充分滿足消費(fèi)者體驗(yàn)的要求，體驗(yàn)水平還有很大提升空間。

更多的調(diào)研結(jié)果將在《2023客戶體驗(yàn)管理白皮書》中為大家一一呈現(xiàn)。

消費(fèi)者對(duì)企業(yè)體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)的核心期待是什么？

體驗(yàn)對(duì)于復(fù)購(gòu)的意義無(wú)需贅述，而能夠給客戶帶來(lái)良好體驗(yàn)的品牌或產(chǎn)品，應(yīng)該做到哪些要求呢？

目前，國(guó)際上越來(lái)越重視“共情”在體驗(yàn)管理中的作用，認(rèn)為只有與客戶共情，才能夠真正理解他們的需求、進(jìn)而帶來(lái)他們所期待的體驗(yàn)。

在本次調(diào)研中，“精準(zhǔn)”一詞突出重圍，成為中國(guó)消費(fèi)者更關(guān)注的、能夠帶來(lái)良好體驗(yàn)的跨行業(yè)品牌能力。

從這個(gè)角度可以看出，雖然市場(chǎng)上一直強(qiáng)調(diào)“精準(zhǔn)營(yíng)銷”、“精細(xì)運(yùn)營(yíng)”、“定制服務(wù)”，但從客戶

端的實(shí)際體驗(yàn)來(lái)看，在個(gè)體體驗(yàn)的針對(duì)性方面還是有待加強(qiáng)。

但是從圖中我們也看到，從“精準(zhǔn)”與“共情”的同步變化趨勢(shì)，也提示二者存在著必然的聯(lián)系。只有首先“精準(zhǔn)”了解客戶的需求，才有可能真正“共情”，進(jìn)而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與產(chǎn)品。

我們不禁思考，什么樣的體驗(yàn)才是真正良好的體驗(yàn)，好體驗(yàn)帶來(lái)的感覺(jué)又是怎樣的呢？

《2023客戶體驗(yàn)管理白皮書》也將以本期消費(fèi)者調(diào)研結(jié)果為核心，對(duì)這個(gè)問(wèn)題進(jìn)行回答。

系列白皮書——理論到落地的工具書

眾所周知，倍市得已經(jīng)連續(xù)兩年發(fā)布系列白皮書，作為客戶體驗(yàn)管理行業(yè)的從業(yè)者、推動(dòng)者，希望透過(guò)對(duì)前沿趨勢(shì)的洞見，去看見產(chǎn)業(yè)應(yīng)用的“必然”，去擁抱AIGC引發(fā)的時(shí)代變革機(jī)遇。

2021年，倍市得率行業(yè)之先發(fā)布了《2021客戶體驗(yàn)管理白皮書》，首次將體驗(yàn)理念與具體實(shí)踐相結(jié)合，為各行業(yè)企業(yè)刷新認(rèn)知、落地實(shí)操提供“普適性”借鑒；

2022年，倍市得深入各行業(yè)體驗(yàn)管理相關(guān)實(shí)踐一線進(jìn)行調(diào)研，以此為核心發(fā)布了《2022客戶體驗(yàn)管理白皮書》，這本白皮書更加貼合業(yè)務(wù)場(chǎng)景、聚焦當(dāng)下各行業(yè)企業(yè)體驗(yàn)管理“怎么做”的問(wèn)題。

不負(fù)所望，《2023客戶體驗(yàn)管理白皮書》即將在今年9月22日于第四屆客戶體驗(yàn)管理論壇上正式發(fā)布，以調(diào)研還原消費(fèi)者真實(shí)體驗(yàn)期待，助力品牌構(gòu)建“精準(zhǔn)”體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)之道。

作為客戶體驗(yàn)管理賽道專業(yè)垂直性的行業(yè)大會(huì)，今年的客戶體驗(yàn)管理論壇即將在上海舉辦，共同期待更多精彩觀點(diǎn)輸出。