“華北第一”品牌朗麗茲如何靠服務贏得顧客的心？
伴隨文旅行業(yè)的發(fā)展，酒店品牌的競爭格局也在不斷演變。稀缺性和差異化成為品牌反內(nèi)卷競爭的重要底牌。過去幾年，一批快速成長的品牌，成為酒店業(yè)向前發(fā)展的一抹亮光，其中宏昆酒店集團旗下中高端酒店品牌朗麗茲從一個初創(chuàng)品牌，迅速崛起并成功晉級為“華北第一”品牌，門店數(shù)量突破100家（含籌開），從華北不斷向西南、華南、華中、華東等區(qū)域拓展。同時，開業(yè)門店的各項經(jīng)營數(shù)據(jù)表現(xiàn)良好，贏得了投資人的信賴，究其原因，朗麗茲酒店的貼心服務功不可沒。
服務是酒店靈魂
對于酒店服務標準化和個性化的關系，英國普利茅斯大學商學院院長黃榮是這樣表述的，“標準化是實現(xiàn)酒店良好運營的重要因素，能夠讓酒店創(chuàng)收以及利潤獲得最大化，因此需要堅持。而個性化服務能夠讓酒店吸引更多年輕人，提升品質(zhì)，成為品牌差異化的“附加優(yōu)勢”。
基于此，酒店要做好標準化與個性化的平衡。個性化的設計與決策需要更多的支出，因此很多品牌出于成本控制原因更愿意選擇“標準化服務”，而忽略“個性化服務”。對于朗麗茲品牌而言，提供個性化的主動服務從來不是一道“選擇題”而是一道“必答題”。
三十年積淀，深刻服務基因
朗麗茲背后的宏昆集團擁有三十年的服務基因，其深厚的行業(yè)經(jīng)驗為品牌注入了品質(zhì)服務的靈魂。兄弟品牌西山溫泉也是憑借出色的快樂服務和卓越的運營能力頻頻破圈，成為北京必打卡微度假目的地，打造“溫泉+樂園”文旅產(chǎn)品。自營業(yè)以來，西山溫泉項目共計服務了上百萬個家庭。溫泉度假類產(chǎn)品面向城市中產(chǎn)休閑度假家庭，具備體量大、業(yè)務復雜、經(jīng)營難度大的基本特征，其操盤難度遠遠大于連鎖酒店類產(chǎn)品。
另外，宏昆集團旗下還經(jīng)營五星級朗麗茲花園酒店，論及品牌出身，擁有同一操盤團隊的朗麗茲，同樣具有提供優(yōu)質(zhì)服務的基因和實力。
獨創(chuàng)主動服務 推動門店品質(zhì)提升
自誕生之日起，朗麗茲酒店就將服務品質(zhì)放在首位。在為顧客創(chuàng)造非凡體驗的過程中，不斷提煉沉淀，逐漸形成極具宏昆特色“熱情微笑+標準化+主動服務”的一心服務。朗麗茲酒店認為，熱情微笑就是服務中的數(shù)字1，它不僅是服務的起點，更是賦予其他服務意義的基石，而其余各項服務則如同緊隨其后的0，只有在熱情微笑的引領下，這些服務才能發(fā)揮出真正的價值。朗麗茲通過一系列舉措營造熱情微笑的風氣，招聘愛笑的人，對熱情微笑的員工進行物質(zhì)精神的激勵，讓微笑成為員工與顧客交流最美的語言。
主動服務則是朗麗茲品牌差異化的重要體現(xiàn)，在遵循標準化流程的基礎上，推行“主動服務”。為顧客的主動服務圍繞三個標準，首先，一定是超越了標準化的服務，員工需要提供更多個性化關懷；第二，鼓勵員工主動為顧客提供貼心服務；第三，服務要讓顧客感受到滿意、驚喜甚至深深的感動。
為了落實主動服務，集團還建立了線上系統(tǒng)，所有門店員工可以在后臺提交優(yōu)秀服務案例，經(jīng)過評選投票選出服務標兵，由總部進行現(xiàn)金獎勵，這些服務案例經(jīng)過沉淀，不斷迭代升級成服務標準。
近期，朗麗茲酒店成都春熙路文殊院地鐵站店就上演了一幕生動的“主動服務”案例——入住的一位顧客在翻身過程中不慎從床上掉落地面，無法動彈，酒店員工迅速撥打120，協(xié)助醫(yī)生將客人抬到救護車。員工放心不下客人，主動詢問是否有需要協(xié)助的地方，得知客人是一家人出來玩的，其他人都去了醫(yī)院，房間還有一位80多歲的老人無人照顧。到晚餐時間，酒店主動給老人炒了兩個菜送到房間。晚上顧客從醫(yī)院回來，門店協(xié)助客人從樓下抬到房間，考慮到顧客晚上還沒吃飯，又給顧客煮了三碗面端到房間。因為顧客行動不便，又找來輪椅，住店全程密切跟進顧客情況。
在強有力的推動下，朗麗茲的服務好評不斷。2023年朗麗茲酒店網(wǎng)評4.8分以上門店的占比90%，顯著高于同區(qū)域其它門店。
非凡體驗獎 服務時刻“在線”
為了提升服務質(zhì)量，朗麗茲設立“非凡體驗獎”對品質(zhì)門店進行獎勵。具體來看，獲獎門店必須整月無差評，要求線上訂單的點評率需達訂單量的12%以上，即不僅不產(chǎn)生差評，還要產(chǎn)生一定量的好評，形成好的口碑。
“非凡體驗獎”背后是門店所有員工都激發(fā)出活力，不掉隊。從前臺到客房，從餐廳到大堂，每一個崗位都關乎顧客體驗，只有所有人擰成一股繩，才能完成最終目標。
同時，在朗麗茲酒店的客房和衛(wèi)生間還張貼了400投訴電話，推出「歡迎吐槽」功能。顧客只需要把看到的槽點掃碼上傳或電話反饋，就會有專人半小時內(nèi)進行回復。
“時刻有監(jiān)督，突破有獎勵”，通過內(nèi)外結(jié)合的方式對門店員工服務形成約束，讓品牌的服務理念深入人心，并成功在門店落地。
服務是“一把手”工程
宏昆酒店集團總部每天早晨都會召開用戶點評分析晨會，晨會由CEO主持，各中心負責人、運管區(qū)域負責人、門店店總等人共同參與。晨會對所有門店前一天的典型用戶反饋進行復盤分析，由總部牽頭與門店協(xié)同，制定專項整改計劃，全程跟蹤檢查。
近期針對房間異味問題，總部就開展了專項整改。由運營管理部牽頭組織，收集各門店異味案例，分析原因，各個擊破——營建對裝修類異味出具解決方案；針對日常運營原因產(chǎn)生的異味，管理支持中心優(yōu)化運營流程和標準。整改的結(jié)果是減少了因異味原因造成的顧客負面體驗。
同時，晨會還會對一些影響顧客的體驗點提前預判，比如隨著冬季供暖結(jié)束，空調(diào)即將大面積啟動制冷，容易造成制冷緩慢的問題。品牌會提前要求各門店啟動空調(diào)檢修工作，及時對店內(nèi)空調(diào)設備進行衛(wèi)生清洗和維保養(yǎng)護，確保顧客非凡體驗。
世界飯店標準化之父斯塔特勒曾說過，人生即服務，誰給他人的服務更多一點、更好一點，誰就走在前面。新一輪的市場擴張正在悄然進行中，朗麗茲酒店通過主動服務進一步強化品牌理念，引領品牌回歸服務本質(zhì)，為顧客創(chuàng)造非凡體驗。
